个性化服务流程-2014讲义.pptVIP

1、用心做事（个性化服务）的定义 酒店全体员工在工作中或者工作时间之外，发现客人（员工）的个性化需求、困难，能主动满足其需求或提供帮助，提供超值服务，所创造的一切让客人（员工）满意、惊喜，甚至感动的事例 马斯洛需求层次理论 1、有的认为提供个性化服务就会增加经营成本； 2、有的认为提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目； 3、有的认为提供个性化服务只是高星级饭店所需要的； 4、有的认为提供个性化服务只是针对某些客人而提供的； 5、有的认为个性化服务只是或主要是针对服务员； 6、有的认为个性化服务只是一种服务质量管理方法。这些理解当然是片面的、甚至是错误的 1、从服务本身范畴来看 个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，郑向敏教授说：“标准化服务注重的是规范和程序, 注重掌声四起；个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，追求锦上添花”，可见饭店客人既需要标准化服务，更需要个性化服务。个性化服务源于标准服务而又高于标准化服务，因此无论什么类型饭店，无论什么档次饭店都需要在做好标准化服务的同时强调个性化服务；当然客人个性化追求也是有侧重点的，不同类型饭店、不同档次饭店，提供个性化服务的内容和方式应有所侧重。 2、从战略管理范畴来看 个性化服务是一种有效的差异化经营战略。各饭店应根据自身优劣势，决定是采取全部差异化还