客户关系管理前言与第一部分.pptVIP

原因在于： 对客户关系管理的狭隘理解与片面认识 缺乏明确的客户关系管理的远景与战略 缺乏必要的准备与支持 缺乏有效的测量指标 对客户知识的研究基本空白 忘记了客户关系管理中的“C”的真正含义 * * 据统计，道琼斯股票所对应的企业的账面价值占其市场价值的比例在1970年为50%，而到1999年则减少到20%，也就是说，80%的市场价值都来源于资产负债表之外的资产－－无形资产，如人力资本、智力资本、过程资本，但总体上无外乎两大类－－产生收入的客户资本和与成本密切相关的资源运用效率。可以说，客户资本已经成为关系到企业价值的关键要素。例如，根据有关研究，美国客户满意指数与市场价值高度相关，客户指数每变动一个单位，就意味着89800万美元的市场价值的变化。 * 不再仅仅强调生产规模，而是更加注重强调服务与知识规模；企业关注的重点不再是市场份额，而是活动份额，特别是在核心产品份额、客户份额和关键服务活动上超过竞争对手的能力；大规模的广告传播已不适应，广告代理渐渐转变为传播代理；营销人员的职能发生转变，不仅仅是传播产品信息，更重要的是利用新的营销方式为客户提供全方位的服务；网上商店的商品价格更为公开，竞争更为激烈，传统的店面经销遇到了强劲的挑战；不再强调垂直一体化，而是关键活动内部化和非核心活动外部化，以便把有限资源集中用于价值链上的关键环节、降低风险和创造出更优异的价值等。 * * 客户已经