世麦智能售后流程与明细.docxVIP

上海世麦智能科技有限公司 未经世麦公司书面许可，不得将本文件之全部或部份内容透露予无权阅读本文件之机构或个人。 世麦智能售后流程与明细 修订记录编制人日期修订内容版本号符涛2014-08-25初稿V0.1 批准Approvals职位姓名签名日期PositionNameSignatureDate 目的 完善售后流程，明确流程细节， 保证返修机器品质、满足客户需求 服务范围 世麦智能监制和生产的所以主板和整机售后 3、服务流程图 客 户 整机 PCBA 客诉 填《维修登记表》 填《维修登记表》 及时解决 及时解决 嘉兴工厂售后收货 世麦客诉中心 上海世麦售后收货接收 维修工程师复判 维修工程师复判 技术支持工程师 现场支持 保外 保内 保外 PM追踪 保内 收费-确认 收费-确认 YES NO YES NO 软件工程师 硬件工程师 结构工程师 PCB问题 其他问题 返还客户 维 修 返还客户 检测老化 维 修 售后助理归档 检测老化 售后助理归档 发 货 发 货 4.细节说明 售后环节工作内容备注责任人上海世麦客诉中心1、通过电话、邮件QQ等方式在线受理客户投诉和问题咨询 不能解决的问题及时转交给技术支持工程师或相关工程师 记录客户建议和投诉问题并反馈、归档。认真学习公司产品相关的客服知识，为客户提供售前咨询、售后服务等一系列的专业化的在线服务，服务响应时间控制在10分钟内，客服人员/前台技术支持工程师熟悉公司产品种类、产品功能及软件工具的安装与使用，具备较强的电子硬件和软件基础。 电话、邮件、QQ远程解决客户疑难问题， 现场给予客户技术支持，分析异常保证产品顺利生产 记录客户建议，反馈问题点追踪PM全方位为客户提供技术支持，确保客户顺利生产和正常使用 ，反馈追踪问题点，直到解决为止。技术支持工程师PM追踪收集问题点和风险点评估，并给出对应的临时解决对策 追踪与研发问题对应的工程师，解决问题点给出相应的永久对策和解决期限 及时给出明确的改善对策和解决期限PM填《维修登记表》 1、认真阅读《售后服务条款》 2按要求填写填《维修登记表》 3、PCBA维修发往上海世麦售后点返修 4、整机维修发往上海世麦智能（嘉兴）有限公司 5、、整机维修前做好资料备份，一旦送至维修中心将会恢复出厂设置数据被清除。 1、写填《维修登记表》时务必填写：客户姓名、SN、故障、联系电话，邮寄地址等信息 2、整机返修时，请不要寄往返修中心，（如电池，耳机、数据线 电源、保护套，手袋）等附件本中心不予保管客户上海/嘉兴售后收货1、接收客户返修品依据返回的《维修登记表》核对数量、机型有无异常。 2、制定维修周期，并交付维修工程师维修。 3、与客户保持沟通，保外机器根据实况给客户维修费用报价，关注维修进度，特殊情况和客户保持沟通，积极配合客户需求售后助理/文员工程师维修复判核对返修订单与现有机型 数量有无异常 将保内与保外机器分开放置并做好状态标示 保外机器根据《PCBA、整机维修收费参考表》给出维修报价并告知客户是否需要维修。根据《出货清单》核对SN判定机器的保修期限维修工程师保内/保外保修期限内或部件保修项目以内 已经过保修期或保修项目以外保内机器免费维修，保外机器需收维修费用或者材料费维修师与客户沟通收费确认给出固定账号、账户名 银行名， 确认费用是否到账，并打印发票发给客户 告知售后部指定客户的费用已经到账，可以实施维修或更换。维修费用到账及时告知售后安排维修 公司财务维 修维修时严格按《维修作业手册》作业 如实记录《维修跟踪表》，批量性问题反馈领导和PM并要求改善 3、将维修好的机器交给测试人员或者QA,结单后在《维修跟踪表》上签字准确判定故障，将批量异常反馈给PM并要求改善，保证机器品质，确保在售后周期内发货。（收费机器的维修周期从客户维修款到账后算起，其他按售后助理给出的期限维修，特殊情况除外）维修工程师检测老化测试机器标示的故障，然后测试其他所有功能 将测试良品进行4-8H老化试验 3、确保全部OK后打包，并在《维修跟踪表》签字交给售后助理不遗漏测试的任一环节，将品质摆放第一位，测试或QA归档发货整理测试好的