健身俱乐部培训资料大堂服务标准书.doc

大堂服务标准书 一、目的 规范大堂服务人员对客服务程序，确保服务人员按优质服务标准作业，使客人得到满意的服务。 二、适用范围 本标准适用于大堂的总台、接待、收银等服务人员的对客服务过程。 三、服务流程与服务要求 1、班前准备 （1） 上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合标准要求。 （2） 按照卫生标准清理区域的卫生，如：工作台、躺椅等，并摆放整齐。 （3） 检查设备是否完好及客用品是否齐全，如不足及时补充确保客用品正常周转。 （4） 精神饱满，准备迎接客人，保持标准站姿。 2、迎宾 （1） 面带微笑，主动迎候宾客并使用标准服务用语，如：先生/小姐，早上好/晚上好。欢迎光临。 （2） 将客人引领至总台说“这边请”，应注意在客人的右前一米处左右，并随时回头注意客人是否跟上，途中可为客人介绍本店的消费项目、店史等，并交接给总台服务员。 3、总台办理手续 首先致欢迎词“欢迎光临！请您出示您的会员卡”并鞠躬15度，根据会员卡将相应的服务项目办理给客人。 征询客人的消费动向，根据店内情况主动推介本店的消费项目，提供客人各种咨询服务，并力所能及地为客人解释一切疑问。 确认客人的消费项目后，微笑着手势指向相应的场地（手伸直与身体成45度五指并拢，身体向前倾）。 当客人消费完后到总台结帐时，使用标准用语请客人出示手牌号说：“先生/小姐，您们好！要买单是吗？”“请出示你们的会员卡”“请问哪位买单”等，迅速为客人办理结帐手续并把会员卡发返给客人。注意钱要当面点清。 结帐完后说致送词“请慢走”等 批准： 审核： 制定：