农村宽带故障处理流程.doc

1.0 目的 为了提高农村宽带用户的感知度，为农村宽带推广提供有力保障。 2.0 适用范围 本流程适用于中国移动四川公司眉山分公司农村宽带的所有维护工作。 3.0 职责 3.1集团客户部全业务运营中心工作职责 3.1.1负责故障处理流程的梳理。 3.2网络部工作职责 3.2.1负责农村宽带故障受理平台的组建； 3.2.2负责农村宽带维护人员的组建和管理； 3.2.3负责农村宽带故障处理的人员安排、监督； 3.2.4负责农村宽带投诉的处理和制定故障处理评分表。 3.3移动区县分公司 3.3.1负责对当地农村宽带故障处理的监督。 3.4铁通公司相关部门工作职责 3.4.1负责指导10050故障投诉用户简单故障的处理； 3.5.2负责把10050的故障转报到眉山移动农村宽带故障受理平台。 4.0日常故障受理流程 管理流程 管理要求/标准 用户发生故障后向10050或移动故障受理台系提出故障申告 铁通10050或移动故障受理台系对用户受理并登记故障受理时间。 铁通故障班或移动故障受理台分析故障类型如是用户使用问题指导用户自行处理。 铁通故障班判断故障为线路或终端故障就将故障工单转到移动网络部指定故障调度台系。 移动故障受理台系受理的故障没有本流程 网络部指定故障调度值班人员通知当地营业厅故障地点、联系电话和故障现象。 当地营业厅接到故障通知后马上对当地维护人员派发故障工单。 当地维护人员接到工单后随即与用户联系上门处理时间并确认故障现象，带好处理故障所需要的材料上门处理故障。 维护人员当天不能处理的故障应在18点向营业员和移动故障调度说明未处理原因； 当地营业厅向用户解释不能处理原因并确认下次处理时限。 维护人员处理完毕，立即回复调度和回复当地营业厅； 当地营业厅回访用户； 移动移动调度回访用户。 移动片区经理在月底对当地故障处理情况进行评分，将评分表上报网络部抄送集客部。 注：（8点至19点）故障，处理时限为12小时。（19点后受理）故障处理时限为16小时。 生效日期：2010年5月1日 第1页 共3页 故障处理结束 故障延时处理申请 用户申告 故障处理情况评分 用户申告 故障受理 故障分析 故障转单 故障通知 派发故障工单 故障处理 结束 农村宽带故障处理流程 文件编号：MS 版 次：