改进服务流程提高服务质量--昆山市中医医院门诊服务工作体会.pdfVIP

今未成年人大多对中医药文化缺乏了解的现状，创新性的结合我院昆山市未成年人校 外德育教育实践基地的建设，由青年组成未成年思想教育志愿者团队，全方位，多角 度，多形式的为孩子们普及传统中医药文化知识，并创新性的将中医传统医德医风建 设作为未成年人思想道德教育的载体；针对公众网络传播中夹杂的不文明语言，不健 康信息，不正确言论，青年主动承担社会责任，由团委组建网络文明传播志愿者团 队，将互联网做为平台和载体，传播优秀的传统文化，倡导文明的时代精神，引导正 确的舆论方向。 2．4完善相关机制确保志愿服务可持续 院团委规范了志愿者登记注册制度，为每位志愿者在苏州学雷锋志愿者网站上登 记注册了志愿者档案，整合签到、考核、服务项目、患者满意度等相关信息，建立志 愿者服务计时体系，对活动开展情况进行记录，方便进行数字化考核。同时通过急救 志愿者、民防志愿者、网络文明志愿者、门诊服务志愿者、方便门诊志愿者等的集中 分类培训，使志愿者服务理念、专业技能、服务技巧、文明礼仪等方面均有较大提 升。医院通过志愿服务的制度和机制的建设，规范了志愿服务流程，提升了志愿服务 水平，保持了志愿者队伍的活力。 3结语 医院志愿服务活动的深入开展，充分展现了青年昂扬向上、团结友爱、无私奉 献、自强不息的时代风采。“脱下白大褂，放下手术刀，穿上‘红马甲’，深入到医 院的每个角落帮扶病人”，这样的一句描述是当今绝大多数医院志愿服务者工作的真 实写照。志愿，意味着主动承担某种责任或使命，而在参与志愿服务的过程中，我们 不仅为他人提供了帮助，自身和思想境界也得到了历练与升华。志愿者服务使人性化 服务得以更加完美的体现，而常态化志愿服务，使其成为医院文化建设的一部分，则 是医院在发展过程中贯彻科学发展观，响应党的十八大号召以及续写雷锋精神的良好 开端。并且志愿精神的服务宗旨对帮助和引导当代医务工作者树立起正确的职业价值 取向。优化就医环境，构建和谐医患关系，促进医院稳定健康发展起到了积极的推动 作用，更为新一轮医改工作的有效推进提供了人文精神的有力支撑。 24．改进服务流程提高服务质量 ——昆山市中医医院门诊服务工作体会 孙伯青戴吉燕 江苏省昆山市中医医院215300 关键词服务举措 服务质量 门诊管理 昆山市中医医院是集医疗、教学、科研、康复、预防保健为一体的现代化综合性 三级中医医院，是南京中医药大学附属医院，上海中医药大学、山东中医药大学、安 徽中医药大学教学医院，上海中医药大学国际教育基地。医院已形成昆山市级以上重 一106— 点专科25个，特色专病。35个，其中脾胃肝胆科为国家卫生计生委“十二五”重点专 科建设单位、江苏省中医重点学科建设单位，妇产科、骨伤科、急诊科、肿瘤科为江 苏省中医重点专科。郑氏妇科、闵氏伤科为江苏省非物质文化遗产专科。医院开放床 位924张，2014年门急诊人次200余万，出院病人达3．8万。近年门诊最高日挂号经 常突破7000人次，看名医(尤其是看名中医)难、排队长、医技检查烦成了门诊就 诊者的一大特点。医院努力在有限的空间，减少流程、改进服务方式上下功夫，努力 应对门诊服务中存在的困难和不足。 —■■■●■●●■■ 一、创新服务举措，缓解看名中医难 1．率先推行实名制预约挂号。医院于2009年开始全面推行实名制预约挂号，采 取现场预约和网上预约两种方式，满足不同层次的就医需求。受到患者青睐的中西医 专家以及12个专科50位中青年骨干的信息在医院外网、宣传栏、院报、院刊上进行 公示，大大方便了患者的选择。今年初在原推行实名制预约挂号的基础上成立医院预 约中心，所有号源全部于两周前放开，挂号全部到具体出诊医生本人，初步约定就诊 时间，以网络、自助机、诊问预约为主，现场挂号为辅。年初以来，已累计预约近数 拾万号次，改变了过去隔夜排队、漫无目标、一号难求的情况。 2．推出名中医工作团队。为了让有限的名中医最大限度地满足就诊者需求，合 理使用医疗资源，医院加强了名中医团队品牌建设。一是加快培育名中医团队。一方 面以特色专科、专家一览表为形式，公开名中医专长、诊室以及出诊时间等基本信 息，另一方面开设名中医专家工作室，对知