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高铁服务创新模式与策略研究 中国民航大学 谢泗薪 杨明娜 摘要：分析了影响我国高速铁路服务管理和服务创新的5大因素，并据此设计了我国 高铁的服务创新模式，进而从标准服务、增值服务和品牌服务3个方面制定了高铁服务创新 与发展的系列策略。 关键词：服务创新模式增值服务品牌服务 一、提升高铁服务创新能力的必要性 我国高速铁路技术及建设的迅猛发展(正在用世界6％的营业里程完成世界25％的运输 量)，意味着高铁的客流量将越来越大，高铁要服务的旅客将越来越多。而旅客对高铁服务 的满意程度是高铁发展的标志之一，自然也越来越重要。根据对国外高铁发展的分析研究可 知，高铁的服务管理和服务创新能力已成为提高铁路竞争力的重要手段。 我国高速铁路的运营管理能力及服务创新能力远未成熟。目前，高铁在我国还属于新生 事物，但是在不久的未来势必成为客运的运输命脉。如果服务创新能力跟不上的话，必将阻 碍高铁系统的发展，甚至成为经济发展的“硬伤”。增强和完善高铁的服务创新能力对高铁 的发展尤为重要。 二、影响高铁服务创新的因素分析 1．服务创新观念薄弱 在近几年铁路大提速过程中，不难发现，我国存在着对新型铁路服务方式的潜在需求。 但由于国内铁路部门管理制度改革的不完善和高铁市场培育的不成熟，铁路部门仍然保留着 传统的经营组织方式，铁路人员的服务方式形成“千年不变”的定格，难以突破过去根深 蒂固的思维模式。尽管铁路部门内部运营管理方式正在逐步优化，但服务管理和服务创新却 始终没有得到应有的重视。铁路服务人员服务创新观念薄弱，难以将其低效率的服务方式进 行有效创新，因而不得不继续沿用以往不成熟的铁路服务方式。 2．市场竞争意识滞后 时速高达350km的高速铁路使大多数中心城市的空间距离大幅缩短，从而使铁路相对 于其他运输方式有了更多的优势——不仅快速、安全、高效，而且大运量、高密度和公交 化。这一切使人们对出行方式有了新的思考，最终必将导致铁路与民航等其他运输方式的竞 争愈演愈烈。然而，在激烈的竞争中，“铁老大”的思想依然牢牢植根在铁路服务人员心 中，甚至个别员工和部分干部还存在“官商”习气，竞争意识严重滞后。这无疑是阻碍高 铁服务创新发展的重要原因。 3．“重客流、轻服务”观念依然存在 我国高速铁路建设实现了跨越式的大发展，旅客运输再创新高，但目前却依然呈现出 “重客流、轻服务”、“重硬件、轻软件”的倾向——铁路服务人员缺乏系统的服务管理知识 培训，服务质量意识淡薄，从而导致现在高铁的服务创新效率低下。 】3】 4．服务质量难以保证 高铁激活了“同城效应”，拉动了旅客出行量。特别是在节假日和春运等客流高峰期， 购票难、排长队、车厢拥挤现象非常严重，高铁的出现大大提高了铁路运输效率。然而，铁 路服务属于短暂性的一次性服务，再加上庞大的客流量，使铁路服务质量很难保证。尽管高 铁已效仿民航服务，采用了一些专业的服务方式，但服务水平和服务效率还有待提高。目 前，铁路只能简单地提供运输服务，而在增值服务方面还没有全面展开。 5．服务创新人才短缺 目前，铁路服务人员中，真正具有扎实的现代服务管理理论与实践经验的人少之又少， 尤其是高铁人才更是严重匮乏。尽管高铁乘务人员大都是按“空姐”的标准精心挑选的， 但是没有树立起高铁服务特色，没有树立起高铁品牌概念。 三、高铁服务创新模式设计与策略制定 根据以上分析，我们设计了包括标准服务创新、增值服务创新、品牌服务创新3个方面 的高铁服务创新模式。 在高铁服务创新模式中，标准服务位于最底层。也就是说，标准服务是高铁提升服务创 新能力的基石，即只有在落实标准化服务之后高铁才能更好地进行服务创新；增值服务是高 铁服务创新的推动力，因为开创高铁增值服务可以让旅客享受到更特别的感受，提高旅客满 意度；品牌服务则是高铁服务创新的亮点，只有打造出高铁自己的品牌，服务创新才能得到 真正的体现。标准服务、增值服务、品牌服务这3者之间是动态联系的——高铁只有做好3 者的匹配与平衡，在整合和优化服务创新能力的基础上形成高铁服务合力，才能在全过程中 培养忠诚顾客，实现顾客全员满意，最终达到提高高铁运营能力的目的。 1．建立高铁标准服务新机制 标准服务是指高铁服务要建立自己独特的标准和制度。它不仅是高铁进行服务创新的基 础，更是高铁争夺新市场份额的