李肖鸣——创业初期的顾客管理.pptVIP

大学生创业基础 李肖鸣 主讲 第九章 创业初期的顾客管理 Company Logo 主要内容 Company Logo 学习目标 通过本章学习，使学生： 明白以顾客为中心是企业成功之道 了解创业留住老顾客的必要性 懂得企业差别化经营策略 掌握顾客满意度的衡量方法 Company Logo 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 真实需求 推出的产品和服务必须有社会需求 盈利模式的关键 最佳配比 对企业资源要在分析全局的情况下进行最佳配比。 一、吸引顾客不是某一个部门的事 即使最优秀的推销员也无法销售劣质无人需要的产品 即使投入再多的广告，也无法把顾客感到无用的产品推广出去。 共赢是整合资源的最佳局面，要借用别人的资源，就要让合作方获利。 Company Logo 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 二、企业的灵活性和创造性 案例9-1 施乐公司追求顾客全面满意 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 施乐公司力求使顾客“全面满意”，提出了：保证顾客在购买的三年里，如有任何不满意和质量问题，公司将为其更换相同或类似的产品，一切费用由公司承担。 假如现在恰好有一名顾客正在选择这类产品，而其他同类的产品尚没有施乐公司这样的服务承诺的话，这位正在犹豫中的顾客，就会在施乐公司“全面满意”的顾客至上的经营宗旨面前选择他们的产品。 施乐公司让顾客“全面满意”的营