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如何平息顾客的不满 目 的 赢回顾客的信任,从而保持其信任度 从不满的顾客中获得进步 投诉增多因素 （社会） （顾客） （投诉对应） 顾客不满的主要原因 投诉＝客户的期待与实际结果有差距的时候 客户的期待: T:(time)时间 (遵守交货期，不让其等待) Q:(quality)品质 (车辆品质、性能、修理质量） S:(service)服务 （服务接待、技术对应、充分说明、 工作态度、联系、履约） C:(cost) 价格 (合理价格) 顾客满意的效果 1、重复购买，重复入厂 …增加固定客户 2、向朋友、其他人推荐 …增加新客户 3、如果故障能得到正确处理 … 产生更深的信赖感 4、提出问题 …是企业活动、提高服务质 量的指南，是我们要感谢的客户 为什么平息顾客不满很重要 绝大部分顾客是不会来投诉的 明白表示自已的不满…………..4% 潜在的不满…………………….96% 顾客的口啤 顾客的口碑 有一项研究发现，平均而言： 不满的顾客1人