第八章服务产品.pptVIP

第八章设计与传递服务 设计服务产品（定义服务产品、产品与服务整体组合的设计、服务包的设计）。 ◆建立服务提供系统（定义服务体系，设计服务蓝图、设计服务剧本）。 ◆设计服务标准。 ◆服务选址 ◆设计服务场景 上 理解销售整体及产品和服务整体组合的概念。 ◆核心性产品、配置性产品、辅助性产品的关系。 ◆扩展性产品的构成要素。 ◆服务包的定义及构成要素。 ◆服务体系、服务生产模型、服务运营系统、服务传递系统、服务营销系统的含义及区分。 ◆服务蓝图的定义、构成及设计思路。 ◆服务剧本的含义。 下 顾客导向的服务标准的含义。 ◆硬标准和软标准。 ◆服务标准的层次。 ◆制定服务标准的过程。 ◆服务有形证据的构成要素。 ◆服务场景的作用及其对服务参与者的影响。 ◆服务场景的三大设计要素。 ◆选址决策的依据和分析。 8．1 定义服务产品8．1．1 产品的一般定义 ?在营销学中，我们首先给出一个一般化的产品定义： ? ◆产品是指能够提供给市场并引起人们注意、获取、使用或消费，以满足某种需要或欲望的任何东西。 8．1．2 产品和服务整体组合 ?服务组织设计服务产品，主要基于销售整体概念和产品和服务整体组合的思想。 销售整体美Shostack ?在现实生活中，几乎没有纯粹的产品或纯粹的服务。 销售整体概念:消费者总是在购买由有形成分和无形成分共同组成的销售整体。 任何销售整体都有有形成