休闲服企业询单顾客的关键词频率和其波动_刘小红.pdf

西 安 工 程 大 学 学 报 ｏｕｒｎａｌｏｆＸｉ′ａｎＰｏｌｔｅｃｈｎｉｃＵｎｉｖｅｒｓｉｔ Ｊ 　 　 　 　 ｙ ｙ 第 卷 （ 期） 年 月 ， （ ） ３０ 第 期 总 ４０ ２０１６ ８ Ｖｏｌ．３０ Ｎｏ．４ Ｓｕｍ．Ｎｏ．１４０ ４ １ 　 　 文章编号： （ ） ： ／ ６ ０ ０ ． ６ ６７４ ４９Ｘ ２０１６０４ ４３３ ７ ＤＯＩ１０．１３３３８ ｉｓｓｎ．１６７４ ４９ｘ．２０１６．０４．００５ １ 　 － － － － 　 ｊ 休闲服企业询单顾客的关键词频率及其波动 刘小红 （ ， ） 惠州学院服装系 广东惠州 ５ １６００７ 摘 ： 要 挖掘网购企业与询单顾客沟通中未被企业利用的日志数据 以某大型休闲服企业的网购客 ． ， ， ， 服日志数据为样本 利用关键词度量函数和预置关键词集合 提取客服日志数据中的关键词 应 ， ， 用关键词频率及频率变化模型 计算关键词频率在分析周期内的波动变化 结果显示 询单顾客 ． ， ， 使用词意相同的差异化表达方式普遍存在 关键词指向问题主要集中在产品与物流 个一级因 ３ 个 ， 、 、 ， 子和 ５ 二级因子的频率波动存在此消彼长关系 在新产品上线 重大节假日 重大活动时 关 １ ， 键词频率波动会加大 可提高客服人员快速 准确地在词意相同的不同关键词之间进行转换的能 ． ， 力 提高客服服务水平． ： ； ； 关键词 询单顾客 关键词频率 客服日志 中图分类号： ２４．６ 文献标识码： Ｆ７