顾客(患者)满意服务标准.doc

顾客（患者）满意服务标准 理论和实践证明，无论医院大小，医疗水平和设备是有限的，而满意服务是无限的。服务既是所有医院的优势，也是赢得患者人心的重要举措。因此，为进一步发挥优势，提高医疗服务水平，促进解放军昆明国防路医院形象升级和效益的稳步增长，特制定本标准。 一、全方位满意服务基本内容（环节质量） 把“医疗服务”作为“产品”来做，即生产“健康”，树立健康产品观念。每个医疗环节，就是一个生产车间，环节质量过硬，就能生产出优质满意的终末“健康产品”，而健康的产品，就是医院的品牌。为此，每一个员工都要牢固树立全程优质服务意识，贯穿在各项工作之中。无论门诊或住院，病人从进院那一刻起，到离院最后一分钟，整个过程都要贯穿满意服务，建立牢固的病人群，一旦他们自己或亲朋好友有病，第一时间想到的应该是我们医院。 1、导医 1．1 服务态度： 主动微笑服务。见患者起立热情相迎，点头致意，亲切问候，文明用语。 1．2 工作职责： 迎接顾客（患者），就诊登记（见附表1），帮助挂号，询问科别，推荐医生； 患者分流，搀扶老弱病残，引导科室，送交主诊； 对候诊患者实行“三个一”服务：一句问候、一杯茶、一份报刊，“请稍候”； 患者离院前，主动上前征询意见，请顾客填写意见书，收集后第二天上午9：00前送交院办。 离院时，对患者礼貌相送。出门时，点头致意：“请走好”。 2、主诊 2．1 服务态度： 点头致意、微笑相迎、热情关怀、亲切问候、细心交流。 2．2 工作职责： 2．2．1 主诊医生： ①实行首诊负责制。负责本科患者诊疗，搞好专科病人分流。对非本科患者，送往相关科室就诊，并介绍情况，作好分流登记。 ②严格按照医疗规范、操作规程、“观、问、查、断”、一丝不苟、细心检查、科学诊断。 “观”—观察患者心情、面色、病情、来意、要求； “问”—询问/解释。消除顾虑，放松心情，取得信任，配合治疗； 问诊/家庭、职业、生活状况、既往史、现病史、过敏史、症状及主诉等。 “查”—查体/听诊、叩诊、触诊、切诊、检查阳性体征，根据病情病症、体征，结合相关医技检查结果，进行综合分析，作出科学诊断。取得患者信任。 “断”—充分发挥接诊技巧，运用医学科学知识，联系患者个人实际，与病人深入进行商讨沟通，拟定治疗“协议”（疗程长短、用药种类、检查项目、治疗方法、大体费用），减少流失率，提高复诊率； ③治疗过程中取得患者认可，坚定信心，完成“协议”疗程，直至继续延伸，扩大资源效益和患者群； ④咨询解答患者提问，提示预防保健相关知识； ⑤在治疗、输液等过程中，主诊医生应主动探视、交流、沟通、缓解患者情绪，争取配合治疗。 2．2．2 医助 ①协助主诊做好患者全过程治疗记录，做好《门诊日志登记》、《满意服务统计日报表》（见附表2）； ②协助主诊完成“观、问、查、断”和拟定协议治疗方案，引导患者进行医技检查，划价、缴费、取药等服务事项； ③门诊治疗者送门诊治疗区责任护士实施相关治疗； ④需住院者则帮助办理入院手续，送住院部交责任护士安排住院治疗。 3、医技（化验、B超、放射、心电图等） 3．1 服务态度： 微笑相迎、礼貌接单、文明用语。 “您好，请稍候”！ 3．2 工作职责 ①检查前，向患者讲清重要饰物和随身携带物品安全存放注意事项，避免发生遗失纠纷；为取得患者理解和有效配合，应事先讲明检查操作程序，注意事项及相关配合事宜，让患者做好检查前思想准备，明白程序、方法。 ②标本采集执行查对制度，准确、及时做好检查； ③检查中，严肃认真执行操作规程，科学有据发出报告。 ④发报告前，应与主诊医生电话沟通，既与主诊配合，又让患者认可。 ⑤报告科学规范，使用计量单位标准，统一使用电脑出单，或使用标准印章，提高可信度。 4、治疗室 4．1 服务态度： 起立迎宾、微笑相迎、礼貌接单，文明用语。“三个一”服务。即“一句问候、一杯茶、一份书刊”。“请稍候”。 4．2工作职责： ①治疗前，向患者讲清随身携带物品安全存放注意事项，避免发生遗失；讲明治疗方法，程序，争取患者理解和配合。 ②严格执行仪器使用程序，操作规范，严格认真。 ③治疗中经常询问温度高低、治疗感受，有无不适反应。 ④讲解治疗原理、作用、优点、让患者增强治疗信心。 5、输液室 5．1 服务态度： 起立迎宾，礼貌接单，微笑服务，“三个一”服务即“一句问候、一杯茶、一份书刊”。“请稍候”！ 5．2 工作职责 严格执行“三查七对”操作规程； 静脉穿刺一次成功； 观察输液过程患者情绪，掌握输液速度，及时加药换药，杜绝患者呼叫； 配合主诊，与患者讲解输液药物配制，药理作用及药物正常反应，增强病人治疗信心； 治疗中注意患者冷热情况，仁爱关怀。冬加热。给患者热水袋或盐水瓶取暖，加盖毛毯或棉被；夏防冷，在开空调时，对体弱者要加毛毯作防冷保护。 6、住院部