e代驾服务规范话术2015.4.10.docxVIP

e代驾服务规范话术1、开头语（节日版） 、结束语：1.1客户来电：开头语：您好e代驾（节日快乐，e代驾），XXXX为您服务。结束语：请问还有什么可以帮您？ 请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！1.2司机来电：开头语：您好e代驾(节日快乐，e代驾)，XXXX为您服务。结束语：请问还有什么可以帮您? 请您稍后对我的服务作出评价，师傅，再见！2、订单类：2.1新客户来电下单--正常下单：A：您好e代驾，XXXX为您服务。Q：我要代驾。A：先生/女士，请问您在什么位置？/请问您在xx(城市名称)什么位置？Q：我在XX路XX号。A：好的，请您稍等。已经定位到您的位置，请问您需要几位代驾？几点出发？（如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）Q：X位代驾，XX:XX出发。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.2新客户来电下单--不确定客户地址是否有司机：A：您好e代驾，XXXX为您服务。Q：我要代驾。A：先生/女士，请问您在什么位置？/请问您在xx(城市名称)什么位置？Q：我在XX路XX号。A：好的，请您稍等。非常抱歉先生/女士，由于您所在位置代驾司机比较少，我帮您联系一下，如果没有司机，会在第一时间回复您。（如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）Q：行，你快点吧！A：请问您需要几位代驾？几点出发？Q：X位代驾，XX:XX出发。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！e代驾服务规范FAQ1.客户来电咨询VIP：A：您好e代驾，XXXX为您服务。Q：我要办理你们的VIP，怎么办理呀？A：先生/女士您好，我们的VIP客户都是预付费形式，您首次开卡需要预存最少3000元，每次充值不可小于1000元，每次代驾服务扣费都会以短信的形式发送给您Q：行，那我怎么才能办理呀？A：先生，我需要记录下您的相关信息，由专人联系您办理。Q：行，那你记吧。A：请问您的联系电话是Q：就这个就行/你记一下。A：请问是企业还是个人办理Q：企业/个人。那你们现在有什么优惠、特权没有啊？A：抱歉，先生/女士，现在暂时没有优惠活动，具体情况您可以在VIP部门联系您时进行咨询A：我已记录好您的信息，相关工作人员会尽快联系您。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.客户来电话催单：2.1正在安排司机：A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？A：请您稍等，我帮您查询一下（如查询时间长需使用保持键）Q：好。A：感谢您的耐心等待，帮您查询到现在正在给您安排司机，我帮您催一下，稍候司机会与您联系Q：行，你们快点吧。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.2已经安排出去司机A：您好e代驾，XXXX号为您服务Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？A：请您稍等帮您查询一下Q：好。A：感谢您的耐心等待，帮您查询到已经给您安排司机，您查看一下您手机是否有未接电话或短信，我这边也再帮您催一下。Q：行，你们快点吧。A：好的，请您保持电话畅通，稍后司机与您联系，请问还有什么可以帮您？Q：没有了A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！2.3还没有到派司机的时间A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？A：感谢您的耐心等待，帮您查询到您预约的是XX：XX从XXX出发X位司机，我们会在您出发前30分钟安排司机，司机在您出发前20分钟与您联系Q：行，你们快点吧。A：好的，请问还有什么可以帮您？Q：没有，你们快点安排A：好的，请您保持电话畅通，司机与您联系Q : 好吧A : 请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！备注：客服在下单时对于时间超过30分钟做到提示派单规则 减少客人来电2.4客户所在的位置没有司机，需要给客户回电话。A：您好，先生/女士，我是e代驾的Q：有事吗。A：非常抱歉，先生/女士，您预约的XX区XX路XX酒店的X位代驾，附近暂时没有空闲司机Q：那算了吧。（如果客户不依不饶，只能给客户道歉，感到抱歉）A：很抱歉给您带来不便，希望下次为您提供更好的服务。Q：好吧A：请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！3.关于发票：A：您好e代驾，XXXX为您服务Q：我在你们这儿用了很多次代驾，能开发票吗？A : 先生/女士，您可以通过手机APP申请发票，1-3个工作日