VOIP呼叫中心软坐席平台的设计及实现.pdf

VOIP 呼叫中心软坐席平台的设计与实现 张晨光，马跃，徐塞虹 北京邮电大学计算机网络研究中心，北京（100876 ） E-mail ：hahazcg@163.com 摘 要：本文分析了软坐席平台在VOIP 呼叫中心架构中的地位和作用，提出了一种基于软 交换技术和H.323 协议的、并且同时可以处理话务和应用业务的软坐席设计方案，方案阐述 了坐席平台控制层与应用层分离的思想，对H.323 协议进行了模块化封装，最后重点说明了 彩铃业务的技术实现方法。 关键词：呼叫中心，坐席，主叫号码，彩铃，H.323 ，软交换，VOIP 中图分类号：TP31 1 引言 中小型企事业单位对呼叫中心（Call Center ）业务的需求正在日益增加，而配置传统呼 叫中心往往需要购置比较昂贵的交换机或语音板卡，投入大量的硬件成本和后期维护费用， 这成为阻碍中小机构广泛应用呼叫中心的瓶颈。随着VOIP （Voice Over IP ）技术的不断成 熟，基于软交换技术的新型呼叫中心已经在业界崭露头角，低成本、灵活性强的特点使VOIP 呼叫中心的广泛应用成为可能。 坐席是呼叫中心体系结构中通过接听客户呼叫和处理客户业务请求来实现呼叫中心功 能的实体[1]，包括坐席人员及其工作设备（话机、耳机、话筒、PC 业务终端等）。当前的 呼叫中心系统中，坐席的业务处理模式通常是坐席人员在模拟话机上进行话务处理，在微机 上进行应用业务处理，由CTI （Computer Telephony Integration 计算机电信集成）服务器来 同步和控制话务和业务的并行性；而在VOIP 呼叫中心中，如果能够使用软坐席终端同时进 行话务和应用业务处理工作，不但可以减轻 CTI 服务器的逻辑复杂性（在呼叫中心体系结 构中使用相对简易的软ACD 排队机来替代复杂的CTI 服务器），而且还将极大地提高坐席 人员的工作效率，并使得坐席可分布式布置，同时也简单化了VOIP 呼叫中心的布网工作。 2 VOIP 呼叫中心架构 基于软交换和H.323 协议的VOIP 呼叫中心的核心技术是：将传统PSTN 网的信令和媒 体流通过IP 网关转换为IP 数据包，然后在TCP/IP 网络上进行传输，在新型软坐席平台的 协作下，通过GK （Gate Keeper 网守）和ACD （Auto Calling Distribution 自动呼叫分配器） [2] 实现交换功能 。 图1 VOIP 呼叫中心 根据用户对于呼叫中心规模大小需求性的不同，有两种接入解决方案，如图1 所示。电 - 1 - 信级用户往往需要面对大呼叫量和高稳定性的问题，可以采用安装有 E1 中继板和FXO 用 户板的 IP PBX 交换机，其接口分别对应电话交换局引入的 E1 线和模拟用户线，每条 E1 线支持最多同时容纳30 路呼叫；企业级用户只需采用一台带有一定数量的FXO 接口的IAD （Integrated Access Device 综合接入设备）接入即可。 在呼叫中心的IP 侧，GK 负责信令转发和地址翻译；Soft-IVR （Interactive Voice Response 交互式语音应答）提供自动语音向导服务；ACD 将坐席进行分组，并根据设置好的排队策 略，如（轮询、最长空闲时间、首次匹配、技能路由、VIP 路由等），将呼叫分配给某个坐 席受理[3] ；Monitor （班长席）是坐席的管理员，在拥有普通坐席所有功能的前提下负责对 普通坐席进行管理和帮助；录音数据库保存通话记录的录音文件，客户关系管理数据库对客 户信息进行全面的管理、统计和维护；应用服务器则负责受理具体的业务请求，并返回业务 [4] 处理结果 。 从H