万科客户关系管理-一天版本.ppt

他们所作的努力其实不少… 问题：面对无情的竞争，我们无法通过正常的经营来维持利润率 根源：完全建立在价格基础上的顾客关系 出路：必须与顾客建立一种超越价格的关系 心跳 呼吸 血压 第一步：温馨牵手 客户典型心态 第二步：喜结连理 客户典型心态 第三步：亲密接触 客户典型心态 第四步：恭迎乔迁 客户典型心态 第五步：嘘寒问暖 客户典型心态 第六步：承担责任 客户典型心态 +1 一路同行 客户典型心态 +2 四年之约 客户典型心态 回复技巧 客户投诉处理机制 5 客户投诉书面回复处理 书面回复的“七种武器” 【预防篇】 【预防】万科风险评估与预防 企业文化、客户导向文化和价值观 信息整合 人员和组织 客户导向的流程管理 顾客体验 测评管理 绩效 客户关系 活动 管理面积创新高 1589 1135 810.7 475.3 集团总计 40% 105.4 142.9 395.9 473.1 471.6 2008 40% 75.3 102 282.8 337.9 336.8 2007 70.5% 53.8 72.9 202 241.4 240.6 2006 29.8 34.7 94.2 171.3 145.3 2005 增幅 武汉 成都 北京区域 深圳区域 上海区域 年份 70.5% 1、开展风险评估原因 预防目的 风险评估与预防 6