第一章质量管理.ppt

质量专业综合知识（中级） 主讲人：张斌（博士） 南京信息工程大学 南京市质量技术监督局培训中心 目 录 第一章 质量管理概论 第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 第三章 质量管理体系 第四章 质量检验 第五章 计量基础 第一章 质量管理概论 第一节　质量的基本知识 一、质量的概念 1、质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。 ⑴ 关于“固有特性” 特性可以是固有的也可是赋予的。固有的是指本来就有的； 赋予的是完成产品后因不同要求对产品所增加的特性，如价格、运 输方式等。 ⑵ 关于“要求” 指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的：是指规定的要求； 通常隐含的：指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法； 必须履行的：是指法律法规或强制性标准要求的。 二、质量的四个特性 质量的四个特性： ① 经济性 高质量意味着最少的投入，获得最大的效益。 ② 广义性 质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 ③ 时效性 随着时间的推移，顾客和其他相关方对产品、过程和体系的需求和期望不断变化。 ④ 相对性 需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的 产品才会被认为是高质量的产品。 三、与质量相关的概念 ⑴ 组织 ⑵ 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输 入、实施活动和输出三个环节组成。 可包括产品实现过程和支持过程。 ⑶ 产品 产品的四种通用类别包括服务、软件、硬件和流程性材料。 依据产品的存在形式，产品可分为有形的和无形的。 ⑷ 顾客：顾客可以是组织内部的或外部的。 ⑸ 顾客满意 ⑹ 相关方 ⑺ 体系：相互关联或相互作用的一组要素。 ⑻ 质量特性 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 硬件质量特性 1.内在的特性：结构、性能、精度、化学成分 2.外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装 3.经济特性：使用成本、维修时间和费用等 4.其他方面的特性(如安全、环保、美观等)。 服务质量特性 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。分为： 1.可靠性； 2.响应性：及时快捷提供服务的能力； 3.保证性； 4.移情性：为顾客着想和对顾客给予特别的关注； 5.有形性 软件质量特性 1.功能性； 2.可靠性； 3.易使用性； 4.效率； 5.可维护性； 6.可移植性 流程性材料质量特性 1.可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等； 2.可定性的特性，如色彩、质地或气味 质量特性分类—根据对顾客满意的影响程度不同分类 关键质量特性 若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性 若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性 若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 四　质量概念的发展 1、符合性质量 以符合现行标准的程度作为衡量依据。 2、适用性质量 以适合顾客要求的程度作为衡量的依据。 3、广义质量 质量是一组固有特性满足要求的程度，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需求。 单选题 例1 GB/T19000-2008标准中“质量”定义中的“特性”指的是（ ） A 固有的 B 赋予的 C 潜在的 D 明示的 例2 下列说法错误的是（ ） A 特性可以是固有的也可以是赋予的 B 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性 C 产品可能具有一类或多类别的固有特性 D 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性 例3 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，反映了质量的（ ） A 经济性 B 相对性 C 时效性 D 广义性 例4 不属于硬件质量特性的是（ ） A 内在特性 B 经济特性 C 安全环保 D 可移植性 例5 关键质量特性是指如不满足规定特性值要求，会导致产品（ ）或产品整机功能丧失的质量特性。 A 功能性 B 安全性 C 可靠性 D 美誉度 例6质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时下列说法正确的是（　　）。 A.特征可以是固有的或赋予的 B.特性是针对产品而言的 C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性 D.对特性的要求均应来自于顾客 答 1A 2B 3B 4 D 5B 6A 例7 过程的组成环节不包括（ ） A 输入 B