餐厅标准作业流程.doc

餐厅标准作业流程目录 订席程序 ……………………………………………….. 3 接听电话礼仪 ………………………………………….. 4 欢迎客人入坐 ………………………………………….. 5 展示菜单 ……………………………………………….. 6 帮客人点菜 …………………………………………….. 7 处理填写后的点菜单 ………………………………….. 8 服务饮料 ……………………………………………….. 8 更换烟灰缸 …………………………………………….. 9 用托盘清理桌上的盘子/餐具 …………………………. 10 刷卡的结帐方法 ……………………………………….. 11 付现金的结帐方法 …………………………………….. 12 处理脏的布料、口布、毛巾 ………………………….. 13 干净口布、台布的处理 ……………………………….. 13 擦拭玻璃杯 …………………………………………….. 14 使用托盘 ……………………………………………….. 15 处理地板上打破的东西 ……………………………….. 15 服务红、白酒 ………………………………………….. 16 定期一般检查 ……………………………………… 18 下午茶服务流程 …………………………………… 18 Close Duty …………………………………………... 19 订席程序 做什么 如何做 备注 简单的问候 如：XX餐厅您好，我是xx，请问有什么能为你服务的？ 访问客人资料 准确记下客人的需求： 1、姓名 2、订席日期、餐期 3、人(桌)数、种类 4、价钱、菜单内容 5、联络人、方式及其他 请问小姐（先生）贵姓？ 请问预定日期？午餐或晚餐？ 有多少位？ 联络电话必须能方便找到者 接受订席时，必须将以上相关资料确实登记于订席本 重复客人订席 将上述客户订席资料再次与客户核对 下订席单 将客人所预订的内容做最后确认，并核对餐饮订席确认单 1、散客：登记于订席本，并确实通知厨房，客人消费前一天回电确认。 2、团体：订席单分发至厨房. 团体订餐确认 团体用餐人数或许有更动，以最后修改为依据 若和订席单上不同时，须在原订席单上修正，再通知相关单位。一般团体用餐应于到餐厅前3天与主办人作确认 接听电话礼仪 做什么 如何做 备注 电话铃响 立刻接听电话 电话铃响最多不超过三声 简单的问候 主动说明工作单位及本人姓名 如：XX餐厅您好，我是xx，请问有什么能为你服务的？ 询问客人资料 准确纪录客人需求 如果客人要求订位时，应写清楚客人姓名、房号、日期、人数、时间、地点、联络电话 简单复述 将客人姓名、房号、日期、时间、地点、人数再次复述 说：谢谢您的来电 挂电话 等对方放下电话后自己再轻放下电话 确认对方已挂下电话后，轻轻的将电话挂上，不要太用力，有失礼貌，千万不要比客人早挂电话 回答电话 回答电话语气平顺有精神 回答时不要套俚语，回答客人一律以”是”为回答句 记录资料 准备纸笔于手边 一手持话筒，空出另一手方便随时记录资料 等候电话 按下保留键 不要让客人等太久。若需要较长时间准备资料，可请客人稍后再拨，或回电话给客人 转接电话 按转接电话键 察明客人所需服务后，转至其他人，于接通后尽可能告知服务人员客人的需求，尽量不要让客人再重复，如不能转接时应告知客人重播，并拨分机服务。 留话 准确记录来电者资料传与受话方 记录姓名、时间、电话、来电是由大概 欢迎客人入坐 做什么 如何做 备注 自然站立于岗位 要站在哪迎接客人？ 本身的精神如何？ 餐厅门口左侧或右侧显眼处，身体自然站立，双手置于两侧 面带微笑，两眼平视客人 迎接顾客 如何迎接客人？ 跨前一步问候顾客： 先生、小姐 或直接称呼客人姓氏称谓 您好，欢迎光临 询问客人 要说什么？ 当有预定时要如何做？ 先生、小姐请问您有预订吗？ 请问是以什么大名、公司名称登记？ 引导入坐 这边请或请跟我来，手势引导 （This way, please.） （Follow me, please.） 这边请或请跟我来做引导手势，走于客人之前，约3-5步的距离引导入座，不要走的太快，边走还须边回顾客人是否有跟上来 如已订位的客人到齐以后，后来的客人就不需要问是否有订位，可以直接带入座 协助入座 拉椅子 从女性客人、老人、小孩开始协助 展示菜单 做什么 如何做 备注 拿菜单/饮料单 要拿几种菜单？ 一般菜单、饮料单、主厨精选菜单、季节特别菜单、套餐菜单，在送之前必须检查是否干净、完整 需要拿多少本？ 可依人数多寡，生意好坏或客人需求给予，每桌不超出1~4本参阅 如何上菜单？ 由女士开始 站于顾客右边，翻开至内页 双手递出并稍微介绍