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联邦快递（Fedex） 客户关系管理体系 员工理念在客户关系中扮演的角色 建立呼叫中心，倾听顾客的声音。 提高第一线员工的素质。 运用奖励制度 。 联邦快递的中国市场战略 1）联邦快递在中国业务是以代理的方式来做 2）中国加入WTO前，合资；中国加入ＷＴＯ两年内，外商持股就可以超过５０％，加入ＷＴＯ三至四年以后，外商就可以独资经营。陈嘉良说：“长远的话，联邦快递是希望做独资的”。 3）向中国申请更多的直飞航班。 美国配送中心 配送中心的类型 批发型（美国加州食品配送中心） 会员制、计算机管理、协商定价 零售型（美国沃尔玛商品公司的配送中心） 仓储型（美国福来明公司的食品配送中心） 新型配送中心的特征 物流配送反应速度快。物流配送功能集成化。 物流配送服务系列化。 物流配送作业规范化 物流配送目标系统化。物流配送手段现代化。 物流配送组织网络化。物流配送经营市场化。 物流配送流程自动化。物流配送管理法制化。 物流业的发展趋势及前景 电子商务下物流业的发展趋势 多功能化——物流业的发展方向 一体化配送中心、第三方物流、供应链物流（JIT） 一流的服务——物流企业的追求 重视顾客需求、由区域性到长距离、驻点于生产厂家 信息化——现代物流业的必由之路 ECRJIT、EDIINTERNET、CodeDatabase 全球化——物流企业竞争的趋势 多国化问题（配送中心设置和多国差异）、信息