饭店管理概论(餐饮).pptVIP

饭店管理概论 第一讲 饭店业发展现状与趋势 一、饭店业发展现状 1.竞争日趋激烈 宏观失控、数量剧增 客源分流、市场变化 集团进入、加剧竞争 2.饭店产品设计不合理 缺乏科学的市场定位 服务设施配置不合理 功能结构设计不专业 产品缺乏特色和个性 3.从业人员素质不均衡 招聘标准不合理 培训力度不够大 专业程度不均衡 人员流动速度快 4.服务质量不稳定 5.经营管理方式滞后 谁建设、谁管理，缺乏专业化； 上级主管部门干预过多，缺乏自主权； 分散经营、独立运作，缺乏集团优势； 单一产品经营，缺乏品牌竞争。 二、饭店业发展大趋势 善于把握趋势者必将在激烈竞争中取得相对优势。 1.饭店分布多元化2.饭店业主多极化 3.饭店产品多样化 高科技设施设备的大量运用显示饭店的现代化 地域文化强化突出了饭店个性 人性化设计显示出人文关怀 主题性饭店凸现饭店中的另类 4.饭店管理专业化 饭店管理集团化 饭店经营网络化 管理人员职业化 服务人员专业化 5.饭店服务个性化 6.饭店趋向绿色化 7.饭店竞争秩序化 第二讲 饭店管理的基本理念——以顾客为中心 一、明确以顾客为中心的真正含义——位置摆正 ——人人皆有服务对象——前台为客人、后台为前台、管理即服务。——以顾客为中心从管理者开始。 二、关注顾客需求 ——奠定服务与管理的基础 获知需求的途径： 从客人角度看问题 直接征询客人意见 从员工中收集信息 从投诉中了解需求 建立信息反馈系统 充分运用客史档案 三、建立以顾客为中心的服务管理体系 1.合理的规范 2.适当的授权 3.有效的奖惩 第三讲 创新：饭店业永恒的课题 一、勇于学习与终身学习 二、非常规思维走出惯例、原来饭店和专家的影子。 三、创新是管理者永远的任务 值得探讨的问题： 谁来管理质量？——饭店质检部设立利弊分析。 饭店外包问题——效益和质量的权衡。 饭店餐饮与社会餐饮 酒店与公众责任保险 员工——是资源还是成本？ 如何对待大学生员工？ 饭店（餐饮）用工方式探讨。