中职旅游心理学模块五.ppt

任务二　如何处理旅游者的投诉 　　案例反映了客人投诉的哪些心理需求？请结合处理投诉的原则说说前厅值班经理处理这宗投诉的手法对你有什么启示？　　 任务二　如何处理旅游者的投诉 任务二　旅游心理的学习方法 1.旅游服务人员可以从哪些方面对旅游者进行鉴貌辨色？ 2.旅游者的一般需要的主要表现有哪些？ 3.归纳一下五种旅游动机的主要特点？ 4.四类气质类型旅游者的日常主要表现是什么，分别的接待技巧有哪些？ 5.服务中人际交往的形式主要有哪几种类型，其特点分别是什么？在与旅游者的交往中服务员需要注意哪些问题？ 6.旅游者投诉的一般心理有哪些方面，处理旅游投诉的原则是什么？　 一、性格的概述 （二）性格与气质、能力的关系　　　 任务五　了解旅游者的性格 性格与气质 　　 第一，气质是先天获得的，主要体现为神经类型的自然表现，气质比较难改变，也无所谓好坏之分。 第二，气质与性格彼此具有相对独立性，同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似性格特点。 　　 性格与能力 　　 性格和能力也是有着密切的联系，外国有句谚语：“性格决定命运”，就是说性格会影响人的能力从而影响人一生的发展。 　　 一、性格的概述 （三）性格与社会环境的关系　　　 任务五　了解旅游者的性格 　　性格主要是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过程中形成的发展起来的。 “给我一打的婴儿，我可以将他们训练成各种各样的人，科学家、医生、警察、舞蹈家、小偷等。” 　　 二、旅游者性格的类型 （一）按倾向分类　　　 任务五　了解旅游者的性格 　　外向型性格的旅游者喜欢随机随兴的旅游活动，与生俱来的好奇心，带引他们不断地探索新的领域。 　　 　　内向型性格的旅游者期望他们的旅游生活具有可测性、稳定性和按部就班。 　　 二、旅游者性格的类型 （二）按生活方式分类　　　 任务五　了解旅游者的性格 舒适安宁型 　 探险猎奇型 　 观光型 　 交际型 　 研究考察型 　 其他型 　 三、旅游者性格特征的分析 （一）性格的态度特征　　　 任务五　了解旅游者的性格 对团体、他人的态度。 　　 对职业、学习及生活等的态度。 　　 对自己的态度。 　　 三、旅游者性格特征的分析 （二）性格的行为特征　　　 任务五　了解旅游者的性格 　　性格的认识特征 　　 （1）感知特征。 （2）思维特征。 （3）想象特征。 　　 　　性格的情感特征 　　 （1）情感的强度特征。 （2）情感的稳定性特征。 （3）情感的持久性特征。 （4）情感的主导心境特征。 　　 　　性格的意志特征 　　 （1）性格的自觉性。 （2）性格的果断性。 （3）性格的坚毅性。 （4）性格的自制性。 四、旅游者性格的鉴别 　　　 任务五　了解旅游者的性格 鉴别旅游者在活动中的表现 　　 鉴别旅游者在外貌上的表现 　　 鉴别旅游者在言语上的表现 　　 　　根据所学知识，去分析周围的同学和亲友的性格特点，他们属于什么类型的性格，并了解他们的旅游喜好，试归纳一下各种性格类型喜欢的旅游方式。 　　 任务五　了解旅游者的性格 项目三　服务中的人际交往 　　请选择以下其中一组交往方式：家长型——家长型、幼儿型——幼儿型、家长型——幼儿型、幼儿型——家长型、家长型——成人型、幼儿型——成人型，设计一个旅游者与服务员人际交往的服务案例，以角色扮演的形式在课堂上进行展示，要求表现出相应心理状态类型的典型特点，时间控制在5分钟左右。 　　 任务一　服务中人际交往的心理状态 　　本任务要求了解服务中人际交往的心理状态类型以及交往的形式和特点。　　　　 一、服务中人际交往中的心理状态类型 　　由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。 　　　　 任务一　服务中人际交往的心理状态 成人型 　　 1．询问式。 2．回答式。 3．提议式。 4．赞同式。 5．反对式。 6．道歉式。 7．总结式。 　　　 　　 家长型 　　 1．命令式。 2．慈爱式。　　　 　　 幼儿型 　　 1．服从式。 2．自然式。 　　　 　　 二、服务中人际交往的形式和特点 　　由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。 　　　　 任务一　服务中人际交往的心理状态 平行式 　　 1．成人型对成人型的交往。 2．家长型对幼儿型的交往。 3．幼儿型对家长型的交往。 　　 交叉式 　　 1．成人型与家长型交叉。2．家长型与家长型交叉。 3．成人型与幼儿型交叉。4．幼儿型与幼儿型交叉。 　　 　　根据人际交往中各种心理状态类型的特点，你认为作为旅游服务人员在与旅游者的交往中应该如何定位自己的心理状态？ 　　 任务一　服务中人际交往的心理状态 任务二　服务中人际交往的原则 　　本任务要求了解服务中人际交往的原则。