某某电信移动业务用户离网原因调研报告.pptVIP

133/153用户挽留建议：提高营业厅前端服务效率，加强客户关怀 网络问题其实是普遍存在的问题，被访者反应，即使是移动的网络信号，也经常出现断线的情况，但移动公司在客户售后咨询方面，要更加专业，态度也更好，这样客户对移动公司的产品感知结果就很好，即使资费较高，客户也完全可以接受。 建议一：加强客户关怀，避免用户失落感。当前要特别加强营业厅人员、10000号服务热线人员培训和考核，提高其处理133/153业务的专业能力和服务态度，使客户在心理上对电信经营133/153业务有一个良好的感知！ 建议二：加强133/153业务网站介绍。在电信网上营业厅，针对133/153用户有一个专门的介绍平台，使客户更清楚了解电信政策。 在我们调研的过程中发现网络问题和资费问题并不是客户离网的促使因素，表现在： 而目前电信客户排队的情况非常普遍，处理问题在30分钟以上的占到了32%，这一点在离网的用户中反映很强烈！在离网的电信服务因素中，业务咨询不专业占27%，服务人员态度不好占17%。这些因素完全可以在短时间内得以解决，因此，我们提出以下建议： 完善无线上网业务，提高无线宽带CDMA1X的网络技术优势，拓展多元化接入，有线网络和无线网络的立体重叠覆盖，打造差异化竞争优势，提升网络的整体接入和差异化竞争能力, 加强营业厅人员、10000号服务热线人员培训和考核，提高其处理CDMA1X无线宽带业务