服务短板提升专项分析.pptVIP

 * * * * 服务提升工作短板 1 原 因 分 析 2 下阶段工作计划及措施 3 问题及建议 4 服务提升工作短板 各乡镇自办厅、代理商主动服务能力欠缺，业务咨询解答能力不足。综合表现为：业务技能不扎实、服务主动性差、缺乏服务意识。 一部分代理商厅店布置较为混乱，未能有效执行宣传布置指导意见。 片区经理对服务提升工作缺乏重视，对服务提升关键举措没有安排布置，导致管理脱节、工作执行力较差。 1、近期以部分劳动竞赛指标为导向，忽视了客户服务工作KPI指标的重要性。仅以个别专项活动发展为核心，新业务发展、营销活动的开展的指标为导向，在新业务发展及营销活动开展中未顾忌客户对服务感知，导致整体服务水平下降。 2、渠道中心对各乡镇营业厅点、网点监管及督促工作不够，导致部分乡镇经理工作执行脱节、 缺乏管理意识，由上至下的管理者能力仍有待提高。 3、目前各项营销活动开展较多，各乡镇自办厅、代理商营业网点均侧重于业务的办理，无暇顾及现场管理，导致服务秩序较为混乱。 原 因 分 析 下阶段工作计划 以客户服务为导向，乡镇营业厅应加强与城区网格的横向沟通，借鉴网格好的经验及管理办法，相互学习取长补短，共同提升服务质量 加强自办厅、代理商服务提升工作的监控力度及检测，九月份配合市场部开展服务检查大提升专项工作，目前，各小组分批到各乡镇