流程检查情况汇报定稿.pptVIP

10000号流程穿越与优化落实情况 检查汇报 客户服务部/检查组 1 2 3 流程优化检查背景及部署 各省流程优化情况 存在问题及优化建议 目 录 * 实现省到本地网专业部门的工单直派 一、全集团统一部署，快速推进 2010年11月，集团公司在广西布置了10000流程优化工作 2011年1月，集团公司下发《关于开展流程穿越与优化进一步提升10000 号集中运营效率的通知》 2011年1月-3月，各省公司根据集团要求开展流程优化及穿越测试 2011年3月，集团公司组织对重点省进行专项检查，其他省自查 宽带障碍预处理一次解决率提升到65% 客户投诉问题在省级层面解决率80% 迅速开展10000号流程穿越，检验集中效果、提升服务效率 优化目标 固网开通流程 省客服通过系统即可查询到各本地网资源情况 省客服中心在资源具备的条件下直接给本地网装维部门派单 障碍处理流程 明确派单规则，省客服中心根据规则直接给本地网障碍处理部门进行派单 省客服中心统一回访监督 投诉处理流程 统一工单分类，明确派单规则、工单处理流程及时限 省客服集中调度与监控，相关部门、各市分公司根据服务规范及标准进行处理 业务流程 流程优化关键点 * 二、明确重点检查流程 检查四类12个关键流程 固网业务受理流程 移动业务投诉处理及回访流程 固网语音业务投诉处理及回访流程 宽带故障处理流程 固话装机 宽带装机 网络质量