金钥匙培训在前厅部唐松岗.ppt

金钥匙服务在前厅部;培训目的;培训内容;三、金钥匙的含义;金钥匙的含义;金钥匙的含义;金钥匙的服务理念;四、金钥匙的素质要求;金钥匙的素质要求;素质三、有一颗追求卓越的心 GOOD BETTER BEST PERFECT ;素质四、自知之明 三人行必有我师 智囊团 团队通力合作 ;素质五、常识 金钥匙需要双倍量的常识，一份给他自己，另一份给客人。必须熟悉所在地区乃至省份、国家的衣、食、住、行、游、购、娱等信息，是个上通天文，下知地理的杂家----万事通。 “我不知道”是金钥匙的前半句话，后半句话 为：“但我会弄清楚”。 ;素质六、创造性思维 在遇到难以满足的顾客需求时，创造性就发挥作用了，金钥匙要学会突破思维定式，跳出常规，做出一些超乎人之常情的服务，让顾客惊喜和感动。 ;金钥匙的素质要求;素质八、处变不惊 超负荷的工作量，甚至威胁和灾难随时随地可能发生，它们无疑将会打乱金钥匙平静的日常工作秩序。无论何时，金钥匙时刻具备保持镇静、准确沟通和快速行动的能力。 ;金钥匙的素质要求;一 、前厅部服务创造和留住每一位顾客; 前厅部总监在获取信息后，马上出面向客人的到来表示欢迎和感谢，并征求客人意见先给客人在离酒店不远的同星级的海尔洲际大酒店预订了一个房间，允诺第二天一有房间马上通知客人。于是安排酒店专车把客人送到了洲际酒店，客人参观酒店后表示满意。第二天前厅部总监安排专车，和一名礼宾员去洲际酒店接回自己的酒店，客人为酒店的诚意深深打动，并对洲际的印象大打折扣。 ;二、三脚的行李箱;点评：用心发现顾客潜在需求;三、书的故事; 9:00左右，酒店GRO在宿舍休息时接到酒店领导电话讲，酒店VIP顾客韩老师10:00就要离店，想买四本书送给酒店的总经理作为礼物，于是GRO立即到书城买到韩老师所要的书，并嘱咐书店工作人员分类别的包装好，打车回到酒店，在韩老师离店前送到手中，韩老师讲已经将此事编入故事，作为讲课的案例。;点评：用心做到客人开口之前;四、酒店的导游; 晚上给客人预订了第二天的叫醒服务，并给客人准备了爬山需要的一些水果和矿泉水，由于酒店靠近崂山风景区，接送车辆到达酒店时，只有后排的座位了，老人只能坐在最后一排。昨日当班的GRO中午上班后，电话问候两位老人，一路旅行是否愉快，是否已经用餐。老人告知GRO自己坐在最后一排，老伴有点晕车，得知情况后，GRO马上联系旅行社获得地陪导游的电话，并告知是某某酒店的，车上有两位酒店的游客，因为年龄大有点晕车，希望能安排一下靠前的位置，导游答应尽量协调。 ; 过了一段时间，再次致电客人时，客人说刚开始都没有人愿意让，但是接到你的电话后，最前排的两个游客因为临时计划有变，下车了，然后他们就坐到了最前面，是你的一个问候电话，让我们转运了，而且心情也好了很多，现在得很开心。于是GRO马上联系客房部为客人准备了泡脚的小木盆和鹅卵石，并准备了小板凳，还有荞麦枕头，方便客人扫除旅途的疲惫。客人再离店时，找到当班GRO，说在酒店住得很开心，过一段时间都了暑假还得让自己的女儿女婿来玩。老人回到上海后，把自己在酒店和GRO的照片，邮寄过来，在那年暑假老人的女儿女婿和外孙拿着合影过来说要找GRO叔叔，带来了老人的问候和上海的土特产。 ;;五、来自香格里拉的报纸 ; GRO在获得信息后，马上联系酒店周围的丽晶和海情等兄弟酒店，甜蜜告诉我们他们也没有此类报纸。后又致电香格里拉礼宾部得知他们那有，于是向他们说明情况，为客人取回。客人表示感谢，后来，客人离店后的第三天又通过网络做了预定，于是GRO又去香格里拉为客人借来报纸放在房间，当客人入住时被酒店的用心所打动，而且以后只要他入住，房间里都放有他爱读的报纸。;报纸问题的延伸;金钥匙服务在餐饮服务中的运用;小周便抱着试试看的想法给瓶子上青岛的厂家打了电话，从厂家处得知，北京有崂山矿泉水的办事代销点，于是又联系上了代销处，和代销处商定好价格，因代销处10箱以上才给客人送客上门，小周又请求代销处帮忙，最终北京代销处同意以4.5元/瓶的价格给客人送货上门3箱。小周将信息通知了北京客人，客人再三表示感谢，并夸赞酒店的服务。;点评：顾客一句话，剩下的我们办;亲情一家人;金钥匙服务在营销部的运用;点评：特殊的日子，特别的情谊;金钥匙服务在客房服务中的运用;服务要诀：察、问、听、看、用;家外之家;第二天做房时，把画放在了床柜上，这时，客人进来提行李要退房时，看到这幅画，客人停住