酒店常用服务用语30句.ppt

13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时： “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。” 14、客人投诉，而自己不能解决时： “不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来为您解决这件事。” 15、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时： “不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。” 16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。” 语言是人类重要的交际工具，服务用语关系到酒店的服务质量，酒店的服务用语有自身的特点，这些特点很多体现了礼貌原则的要求。 * 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” * 视频：不会说话的餐饮服务员 过端午节，有客人在餐厅要一份粽子，咱们员工说：你要好的还是坏的？ 客人走到餐厅门口，员工说：你吃饭呀！ 包间服务中，服务员说：请问你们还要不要饭？ * * 1、窗子开着，有凉风进来。他可能骂老婆：“你难道不冷吗？为什么开着窗子？”他何不换句话说： “老婆！我怕你会冷，把窗子关上吧！” 2、在车里，有朋友要抽烟。“你把烟熄掉好不好？我受不了了。”某人喊。 他何不改成：“少抽一根把！尤其在车里抽，对你身体很不好。” 3、交一沓钱给朋友。“数一数，回头少了，可别怪我。”你说。 你说的没错，他却不好意思数了，你何不换个方法：“还是请你数数， 因为我有时候会糊涂，搞不好，多给你了。” * * 一天下午2点多，有一位客人（胡先生）在酒店的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的茶几上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 * * * * 酒店服务规范用语 培训师：Cindy 好话坏话只在一念之间 “话”人人会说，只是不见得人人会说话，有话好说，只是不见得人人说好话，不说好话的道理很简单——因为他没多想一想。 唐伯虎祝寿词 这个婆娘不是人，（举坐皆惊） 九天仙女下凡尘！（赞叹不已） 儿孙个个都是贼，（个个惊怒） 偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝） 换个角度看世界 同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产生完全不同的感觉，说出完全不同的话。 怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人，多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他们总从负面想。 服务案例 大堂吧的客人 针对发现的问题解决问题 错误一：客人你好！ 错误二：称呼客人帅哥； 错误三：使用方言现象较多； 错误四：声音过大； 错误五：不讲究艺术性，无灵活性 酒店服务用语的要求 语言美、有礼貌 ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。  1 对客服务“五声” 2 礼貌用语四十二字 3 日常礼貌用语 4 语言规范“四不讲” 5 服务三轻一快 对客服务“五声” 客来有迎声 客问有答声 受到帮助致谢声 工作失误道歉声 客走有送声 服务的三轻一快 说话轻 走路轻 操作轻 服务快 语言规范“四不讲” 不讲粗话、脏话； 不讲方言； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话 礼貌用语四十二字 您好 欢迎光临 里面请 请坐 对不起，打扰一下 非常抱歉 请原谅 请稍等 让您久等了 非常感谢 您慢走 再见 一、问候语 *标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。 *时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。 二、征询用语 主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？ 封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您 不介意我来帮您吧！ 开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？ 您是想坐包间还是大厅？ 我们这里有鲜橙