保有客户管理介绍.pptVIP

1-2.4 对东风日产品牌产生的核心价值 1-3 CRM的理论原型 1-4 客户运营中心的行业优势 5-1.1 专营店需投入的人力资源 5-5 专营店执行职能影响分析 有直接影响： 销售热线直接有电话营销员接听，CA不接听销售热线 CA 了解客户购车需求，邀约到店 3声接听,当天跟进 销售热线 (销售部) SA工作量大时候，可专门设置客户服务中心进行回访 2年后转入专营店自设客户服务中心跟进 其他备注 无直接影响； ①责任人直接变为客服②3DC与服务满意度调查结合 SA 服务满意以及维修质量跟踪 维修3DC 修后跟踪 (售后服务部) 无直接影响； 增加销售满意度回访；客户服务中心提前介入客户跟进 CA 客户用车关怀、首保提醒 交车3DC 首保7DC 每3个月 销售跟踪 (销售部) 责任人 影响分析 联系内容 时间要求 部门流程 以上资料来源：08年东风日产销售服务标准指南、售后服务运营标准指南 5-4 与PV销售、服务标准分歧分析 成立电话营销中心 无电话营销中心 客户服务的性价比更高，客户与专营店之间关系更加密切 ◆可享受更高质量的到店服务 ◆可享受更多优惠(如工时折扣\积分) ◆可享受更多与车相关配套服务 ◆可享受更丰富车生活,群体活动 客户 ◆客户接待硬件环境高(VIP室) ◆到店差异化服务,资源倾向忠诚客户 ◆各部门资源能整合,统一对客户宣传 ◆车主活动更丰富,口碑