刘文静高度殷勤式服务对消费者地影响.PDFVIP

刘文静：高度殷勤式服务对消费者的影响 高度殷勤式服务是否能带来期待中的正面效果？虽然市场营销文献一般认为热 情、殷勤的服务可以帮助提高顾客满意度，有证据表明为顾客提供额外殷勤的服 务也可能导致消费者的抱怨、不满意、甚至转换品牌等负面效果。我们在高度殷 勤式服务的跨文化研究里面通过四个实验探索了高度殷勤式服务带来的这一悖 论。 我们在跨文化背景下研究了高度殷勤式服务的本质及其三个特征，消费者对高度 殷勤式的反应，以及这些现象更深层次的心理学原因。我们的数据表明不管在东 方还是西方，高度殷勤式服务对消费者的满意度、购买意愿和服务质量评估等方 面都可能会产生负面效应。这一效应在中国的服务业中甚至更为明显，只有在中 国消费者认为服务企业是真心实意为顾客着想的情况下，高度殷勤式服务的负面 效应才会被减弱。 --研究摘要翻译自刘文静 （清华大学经济管理学院）、郭贤达 （昆士兰大学商学 院）、张丽君 （北京大学光华管理学院）合著并发表在 Advances in Consumer Research 上的论文 “Is More Always Better? A Cross-Cultural Examination of the Effects of Highly Attent