酒店管理服务 酒店服务质量的现场管理和过程管理2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理服务 酒店服务质量的现场管理和过程管理 酒店服务质量的现场管理和过程管理 服务现场指的是服务的具体场所和具体服务过程。服务现场管理是酒店服务 质量得到最终体现的场所，酒店必须加强服务现场的管理。 (一) 服务现场管理要点 1. 加强对客交流 2. 控制服务标准 3. 关注重点服务 4. 寻找并处理顾客的投诉 5. 做好人力的调度 (二) 服务运作过程质量控制 酒店服务运作过程质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务 质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。酒店服务运 作过程质量的控制有三个特点：  全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与服务质量管理；  全过程，它是指酒店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行服务 质量管理；  全体人员，它是指酒店所有员工都要参与服务质量管理。 1. 服务预备过程的质量控制