服务质量问卷(2016版).doc

招商银行服务质量监测检查工作问卷（2016版） 总分100分 A 网点整体服务（10分） A1“第一人”服务（2分） 1.第一人定义：客户进入网点后，离客户最近的银行内部人员（除运营柜面人员）；内部人员不含安保人员和第三方人员，如安保人员、第三方人员代行“第一人”职责，则该部分得零分。 2.扣分应注明岗位类别（A1、A2和A3部分均适用）：A 引导员；B 大堂人员；C 理财专员；D 金葵花中心接待人员；E 贵宾理财经理；F 普卡区运营高柜柜员；G 金卡区运营高柜柜员；H 金葵花理财中心运营高柜柜员；I 运营低柜柜员;J 贷后服务中心人员（此类人员由分行自查）；K 其他人员。 指标 分值 执行要点 A1-1[“第一人”首问负责] 对客户提出的需求不推诿。 1 1.接待客户的员工，应主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见；对不能回答或解决的，不得拒绝、随意简单应付客户，不使用“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”等服务禁语；当客户提出的需求涉及其他岗位时，主动引荐或者协调安排专人引荐客户前往具体区域的具体岗位人员处。 2.未做到扣1分。 A1-2[“第一人”专业技能、引导或转介] 1.有效解答客户咨询，内容通俗易懂。 2.除解答客户提出的问题外，主动告知其他相关信息。 3.按客户的需求正确引导、转介或指引至相应服务区域。 4.在为客户完成业务办理后，主动要求客户对其服务进