销售客户管理试卷4.docVIP

销售客户管理试题（课程代码10516） 本试卷分第I卷（选择题）和第II卷两部分。第I卷1至6页，第II卷7至9页。共计100分。考试时间为150分钟。 第I卷（共50分） 一、单项选择题（每小题1分，共计30分） 下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应的位置上。答在试卷上不得分。 完整有效的CRM战略，包括多方面的内容，其中客户智能管理属于（ ） A) CRM远景和目标 B）CRM实施基础 C）CRM核心活动 D）CRM战略评价 2、完整记录和存储来自每个销售人员和不同渠道的客户信息，进行分类、统计、查询的处理，从而可以及时准确地了解新老客户并批量发送联络信件等做法属于（ ） A) 联络中心管理 B）客户跟踪管理 C)客户保持管理 D）客户资料管理 3、客户保持是指企业维持已经建立的客户关系，谈判何苦保持的标准是（ ） A)客户单次交易量 B)客户剩余价值 C）客户重复购买行为 D）客户购买偏好、 4、客户生命周期是影响客户价值的主要因素之一，对客户生命周期的正确理解是（ ） A）客户生命周期部分阶段 B）客户与企业之间的完整的关系周期 C）客户生命周期的不同阶段，客户价值通常保持不变 D）客户生命周期的长短与产品或服务无关 5、在数据挖掘步骤中，数据挖掘技术应用的关键阶段是（） A)了解数据 B) 数据准备 C）模型构造 D)部属与应用 6、某银行的信用卡中心根据客户群体人口特征、用卡习惯等因素分成不同特征的客户群体，然后根据不同客户群的特点进行有针对性的营销。这种做法属于（） A）客户细分 B）识别潜在客户 C）识别重点客户 D)确定客户顺序 7、一家旅馆知道当结算时间超过5分钟时客户就会恼怒，但是如果经理不能在高峰期安排足够的人手，必然会使客户等待时间过长，然后不满意地离去。这种引起客户的不满的差距属于（） A）理解差距 B）程序差距 C）行为差距 D）促销差距 8、对企业有肯定的归属感的重复购买者，及时企业的产品或服务发生变化，也会一日既往的购买，但是他们对企业的支持不够主动，这些客户属于（） A)普通购买者 B）潜在购买者 C）跟随者 D）拥护者 9、客户资产有三个推动要素组成，其中客户对企业及产品或服务的主管评价属于（） A) 品牌资产 B）客户价值 C）价值资产 D）维系资产 10、企业对流失客户制定赢返计划，没有必要去赢返的客户是（） A）主动离开客户 B）企业主动放弃的客户 C）被吸引的客户 D）被挖走的客户 11、客户关系发展有三个维度，即更宽、更久和更深。其中“更深”的含义是（） A）意味着客户关系质量的提高 B）意味着客户关系数量的增加 C）意味着延长客户关系生命周期 D）意味着获取新的客户 12、客户资产的战略性特征有四个方面。其中，客户资产价值不仅体现在对现有品牌的忠诚，更重要的是可以通过交叉销售、扩展销售的方式。为企业带来更多收益的特征是（） A）价值性 B）独有性 C）稀缺性 D）可延展性 13、单位时间内企业从某个客户身上获取盈利的数额被称为（） A）客户营销能力 B）客户知识能力 C）客户盈利能力 D）客户管理能力 14、客户在与企业保持互动关系的全生命周期过程中，影响客户终生价值的主要因素有客户盈利能力、客户关系生命周期长度和（） A）客户口碑价值 B）客户知识价值 C）客户交易价值 D）贴现率 15、某品牌的餐馆的客户因为对该餐馆的菜品、服务感到满意，因而多次推荐他人去该餐馆，该客户为企业创造的价值属于（） A）客户交易价值 B）客户口碑价值 C）客户信息价值 D）客户知识价值 16、下列对ERP的正确理解是（） A)注重企业供应链的需求、生产和供应计划的整合 B）注重对数据交互查询的过程 C）实施以客户为中心的业务流程 D）对企业内部业务环节的集成管理和优化管理的系统 17、在对CRM、ERP和SCM进行整合的方法中，采用对需要整合的系统进行修改或对相同、相近的模块统一的方法是（） A）采用中间技术 B）数据同步复制技术 C）模块替代技术 D）进行二次开发 18、呼叫中心的唯一肥设备成分，也是呼叫中心最灵活，最宝贵的资源是（） A)自动呼叫系统 B）人工坐席代表 C）数据服务器 D）程控交换机 19、客户强留偏好