面对客户,你永远是问题解决者.docVIP

迎接永不满足的顾客年代！ 这是我们所处的时代，一个消费需求变化越来越快的年代，一个企业不停更新产品和服务而顾客牢骚不断的年代。残酷无序的竞争环境，客户群体千差万别，许多情形我们根本不可预见。 “客户越来越多地从整体来考察我们，作为产品及服务的提供者---我们的优势在那里？---购买价最低？产品质量最好？提供最精的专业态度？还是服务最佳？” 我们的任务…… Our　Task…… 迎接永不满足的顾客年代，满足顾客永不满足的需求！ 《随需而变的企业客户服务体系》 ※ 客户服务的有效推动与拥抱变革 ◎ 3C时代 Customer 客户核心 Competition 竞争 Change 诡谲多变 ◎ 跳出思考陷阱，创新思考 过去经验陷阱 成功的陷阱 空间的陷阱 焦点/背景的陷阱 改变的省思 ◎ 变革阶段模式 否认 抗拒 接纳 投入 ※ 客户满意行销观念的演进 ◎ 客户满意时代演进 60年代 追求数量 味觉触觉 产品时代 理性 生产技术 70年代 追求品质 嗅觉听觉 定位时代 理性+感性 品质提升 80年代 追求形象 视觉满足 VI/CI时代 感性 塑造形象 90年代 追求心灵 心灵满足 CS时代 互动 客户满意 ◎ 客户满意服务三阶段 STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论） … 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２： 觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration) ※顾客服务发展的趋势 ●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。 ——大量信息撷取 ——更多的选择机会 ——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境 ——新经济型态 ——多型态渠道出现 ——网际网路无远费屈 ——产业疆界模糊，产品生命周期短 ●微观商业环境 ——消费者意识抬颈 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 ●顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用习惯改变 ※ 衡外情量己力─SWOT分析 O：机会 市场中有什么适合我们的机会？ 可以学什么技术？ 可以提供什么新产品/服务？ 可以吸引什么新顾客？ 怎样可以与众不同？ 组织在5-10年的发展？ T：威胁 市场最近有什么改善？ 竞争者最近在做什么？ 是否赶不上顾客需求的改变？ 政经环境的改变是否会伤害 组织？ 是否有什么事可能会威胁到 组织的生存？ S：优势 擅长什么？ 组织有什么新技术？ 能做什么别人做不到的？ 和别人有什么不同？ 顾客为什么来？ 最近因何成功？ W：缺点 什么做不来？ 缺乏什么技术？ 别人有什么比我们好？ 不能满足何种顾客？ 最近失去什么顾客？ 最近因何失败？ ※ 服务品质模式的探讨 ◎ 各缺口的探讨 缺口一：客户期望的了解 缺口二：建立正确完善的服务品质标准 缺口三：确定服务绩效品质符合标准 缺口四：确定符合对客户承诺 缺口五：认知服务与期望之间差距 ◎ 具体作法建议 策略性观念 高阶主管对服务品质承诺 高标准设立 监督服务绩效系统建立 客户抱怨处理系统建立 员工满意内部系统建立 ※ 撷取赢家经验 客户导向管理的转变比较 因素 传统模式 客户导向企业 １．服务的观念 最好有 管理的重点 ２．服务的方法 被动式修正、改错式 主动式追求客户导向管理 ３．客户需求 不知或假设 管理决策的基础 ４．策略／系统 组织或内部品质需求或作业方式而设计 为符合客户需求运作设计 ５．管理型态 以组织效率为重点 成本、生产力优先 以满足客户需求为重点 组织学习符合客户需求 ６．员工责任 追求优异的工作技巧而不是服务技巧 授权给个人训练服务技巧 每人都是公司做客户服务 的代表 ７．动机／激励 偶尔激励，未计划性执行 常态性，有计划、公开地执行 ８．绩效衡量 认为服务品质无法衡量 长期执行量化的衡量、且将标准书面化 ９．沟通和回馈 由上而下（单向）命令 互动的（双向）沟通 １０．参与服务 仅第一线参与服务 全员参与 ※ 以『待客之道』善待员工 倒金字塔型管理革新 客户 第一线员工 管理者 经营者 员工满意度提升 工作满意度 工作场所满意度 工作条件满意度 组织、人事满意度 公司形象满意度 让全员参与，一起动起来 ※ 客户抱怨有效处理 另一种角度思考 客户抱怨可指出公司及自己的缺失处 客户抱怨提