前厅服务与管理第二章精选.ppt

* 前厅服务与管理 第二章 员工素质要求与礼仪规范 第二章 前厅部员工的素质要求和礼仪规范 学习内容： 前厅部员工的素质要求 前厅部员工的仪容规范 前厅部员工的仪表规范 前厅部员工的仪态规范 前厅部员工的对客交往礼仪 2.1 前厅部员工的素质要求 1、良好的职业道德 2、强烈的服务意识 3、流畅的语言表达能力 4、一定的抗压能力 5、丰富的专业知识 客人永远是对的/一切以客人为中心 2.2 前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范 整洁、大方、得体 1.前厅部员工仪容规范 2、前厅部员工的仪表规范 1、服饰选择 2、饰品佩戴 3、前厅部员工的仪态规范 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 微笑 2.3 前厅部员工的对客交往礼仪 言谈礼仪 1、询问式 2、请示式 3、商量式 4、解释式 介绍礼仪 1、介绍自己 2、介绍别人 3、业务介绍 名片礼仪 先客后主 先低后高 勿跳跃 *