学会倾听ppt.pptVIP

故事到这里就结束了。 * * 于是在这个阳光灿烂的一天，我们了解到无论对面坐着的是什么人，你都要拿出超常的耐心，听对方把话说完，也许和你想象的结果完全不一样。 * * 既然倾听可以给我们带来如此大的变化，那我们需要了解 倾听到底是什么？ 在英文中，听有两个单词：hearing and listening. 第一个听是人体感觉器官接收到的声音，只要耳朵听到别人谈话，我们就是在听别人。 而listening，是倾听，用脑或者用心来听，在这个过程中，我们必须接收、理解、思考，并作出必要的反馈。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。 * * 倾听的能力分等5个级： 1.完全不想听：【案例】服务生忙到听见客人呼叫却不理会；客户刚刚告诉你的个人资料，一回头就忘记了。 2.表面上在听：【案例】老婆碎碎念；问你衣服好不好看，经常抱怨媳妇不关心他的朋友给你打电话而你在看你最期待的球赛 3.选择性聆听：【案例】上司与下属；客户与业务员；父母与孩子。 4.评断性聆听：【案例】上司对下属；父母对孩子的忠告、建议、说教 5.同理心聆听：，大师级的倾听境界，就是身为客服代表的我们，追求的目标。 然而在追求目标的路途上，有什么情况会阻挡住我们前进的脚步？ * * 自行加工-聪明人常犯的错误。 急于作答-大嘴巴常犯的错误。 个人偏见-每个人常犯的错误 * * 大家反省一下是否有以下不良习惯：