客服中心管理规范.doc

四川汽车工业股份有限公司管理标准 管理制度 客服中心管理规范 目的 为提高营销公司售后服务部客服中心的服务水平，规范服务程序，并确保客服中心的客户服务工作的有序开展，特制定本规范。 范围 本规定适用四川汽车工业股份有限公司（以下简称川汽）营销公司售后服务。 引用文件 凡是注日期的引用文件，其随后所有的更改单（不包括勘误的内容）或修改版不适用于本标准；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。文件修订时，需关注引用文件是否需要修订。 野马汽车服务运营管理手册(2012年度) SQJ/OP 02.11 顾客满意测量管理规范 术语和定义 4.1 顾客 指接受产品的公司或个人。包括公司内部各过程结果（产品）的接受者和公司整车产品的接受者。 4.2 顾客满意 customer satisfaction 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 注3：顾客投诉是顾客不满意的最强烈的表达，或顾客满意度最差的一种。其具体表现形式为向最高级（在川汽内部为向总经理及以上层级表达不满，对外部顾客，则为向川汽主管部门或政府机构、社会组织表达不满，以求得到解决） 职责 5.1营销公司（售后服务部） 负责800、400热线电话