银行营业厅客户排队问题研究_曹旭敏.pdfVIP

商业视角 银行营业厅客户排队问题研究 ■曹旭敏 陈 杰 宁波大学商学院 摘 要 当代社会，银行排队现象越来越成为人们关注的焦点之一，并且在中国社会这一问题尤为严重。 经济全球化的背景下， [ ] 国内外金融市场的进一步融合，国内银行业受到了国外银行成熟服务管理的强大冲击。 是否能有效解决银行排队问题已经不仅仅关 系到每个公民的切身利益，还对我过整个银行业的生存和发展产生了巨大的影响。 本文通过分析银行的排队现象，从宏观经济、银行 和客户等方面深入分析了银行排队难现象的形成的原因，并提出相应的建议和对策。 通过研究将为如何有效解决银行的排队现象， 改善我国银行整体服务水平和服务质量，提升我国银行的竞争力提供借鉴和参考。 关键词 银行 排队问题 原因 对策 [ ] 一、引言 安全、习惯、自身素质等因素，还是愿意到柜台去办理业务。 在中国的银行办理业务，排队难一直是困扰客户的一个严 （3）走集约化发展道路，网点数量减少 重的问题。经济全球化的背景下，国内外金融市场的进一步融 银行业为建立现代企业制度走集约化发展道路，使得金融 合，国内银行受到了国外银行成熟服务管理的前所未有的冲击。 供给总体上滞后经济发展。各银行都在进行零售银行转型工作， 是否能有效解决银行排队问题已经不仅仅关系到每个公民的切 网点数量相对减少，使得一定时期内服务供给不能满足服务需 身利益，还对我过整个银行业的生存和发展产生了巨大的影响。 求。中国是个人口大国，银行网点的相对不足真是导致排队服务 因此，采取有效措施来有效解决银行的排队难的问题已经成为 问题一直不能解决的重要原因。 当务之急。然而，国内的学者对银行的排队现象的研究还不多， 2.银行排队问题形成外部原因 不够透彻，不够深入。潘向东（2009）利用蒙特卡洛仿真的方法对 （1）业务环节复杂，增加服务时间，加大服务难度 多队多服务台与单队多服务台两种排队模型进行对比，肯定了 为了保证银行业务的安全性，防范各类可能发生的风险， 叫号机的效果与作用。周华（2009）的研究中，运用排队论 银行和监管部门增加了许多风险控制环节，导致一些业务流程 M/M/C模型，从不同角度分析了我国银行排队问题产生的原因， 较为复杂，授权和确认签名环节较多，而且经常发生几个窗口 探索与研究了我国银行排队系统存在的问题及解决思路，为银 同时都需要等待授权，（如：挂失业务需要提供身份证复印件、 行管理者合理地设置窗口、提高效率、优化系统，提供了决策参 登记各种账本、验证密码、查询银行的卡号、查询余额与开户日 考。马忆（2010）引入经济学的分析框架对银行排队问题进行探 期、领卡、书面挂失、表外付出等）。而且，没有做好业务的分流 讨，计算出银行与顾客在排队问题上的供需均衡点。由此可见， 工作，复杂业务和简单业务没有分开处理，导致间隔性等待时 国内关于排队服务系统的定量研究比较少，而且研究都比较肤 间过长。 浅，这将是我所要探索和研究的方向。 （2）银行工作人员与客户缺乏对业务的了解，操作不熟练 二、我国银行排队问题形成的原因 随着金融行业的竞争愈发激烈，新产品新业务层出不穷，如 1.银行排队问题形成外部原因 不能及时对员工进行培训，使其熟练地掌握，势必减缓服务的速 （1）国民经济发展带来金融行业的需求增加，业务范围扩大 度，降低客户的满意度。同时，新产品新业务推出后，如不能及时 多年来我国国民经济一直保持高速增长，金融行业作为国 的做好宣传和普及工作，客户也不能迅速的接受，会影响业务办 民经济的一个重要组成部分展现出了前所未有的生命力。银行 理。 是金融业的三驾马车之一，所承担的业务量也迅速增加，承担了 （3）自助设备的利用效率不高，分流作用不够 大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种 在我国自助设备一直没有发挥它应有的价值，分流作用不 （如水、煤气费、电、代收通讯，各种税款等）