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银行营销实务-李中老师.pdf
《银行营销实务》
课程对象:大堂经理、客户经理、财理经理
课程时间:1‐‐2 天
课程大纲:
单元一 服务意识与营销意识
一、银行服务的目标在于塑造客户忠诚
1、何谓客户忠诚度?
2、忠诚客户与银行的关系?
3、全员动员服务客户
4、全方位的客户关怀
5、考察客户是否忠诚的10项指标
6、现代客户关怀工具的使用技巧
7、由客户满意到客户忠诚的服务策略
案例:由客户满意到客户忠诚的团队服务策略
二、银行转型与发展--营销意识强化
1、为什么要主动营销?
2、银行转型带来的营销价值思考
3、全员营销意识的建立及未来规划
4、如何创造多赢--体现客户价值
5、主动营销应具备的素质
案例:2012 年某银行开门红全员营销活动
单元二 观察客户的技巧
一、谁是我的客户?
1、客户经营的思考
2、我的目标客户群
案例:民生银行的客户策略
二、客户观察判断法
1、大堂客户观察判断三步法
(KT 团,企业培训团购网)
客户进门;②客户咨询;③客户等待
2、客户观察及接触技巧
3、案例及演练
三、柜台客户观察法
1、柜员服务及观察技巧
2、客户接触技巧
3、案例及演练
四、目标客户市场的观察及开发
1、目标市场的观察
2、目标市场的接触技巧
3、案例及演练
单元三 了解客户的需求
一、客户金融需求分析
1、正确的理财观
2、家庭资产配置的需求分析
3、生命周期的理财模式
研讨:银行理财产品如何实现家庭资产的快速增长?
二、发掘客户真实需求的三步骤
1、分析--假定沟通法
2、挖掘客户需求的提问技巧
3、倾听--收集客户问题
三、不同类型客户的需求分析
1、不同职业客户的需求分析
2、不同风险承受能力的需求分析
3、不同性格的客户需求分析
案例及演练:客户需求分析的提问技巧训练
单元四 倾听、理解客户
(KT 团,企业培训团购网)
一、不同类型客户的沟通技巧
1、不同职业的客户沟通技巧
2、不同人际风格客户的沟通技巧
二、反对意见转化为销售机会
1、除疑去误法
2、讨教客户法
3、优势对比法
4、转化意见法
三、投诉处理技巧
1、自我心态调整方法
2、安抚客户情绪两步法
3、了解投诉问题三步法
4、投诉处理过程三步法
5、后续跟踪六步法
案例研讨及情景演练
单元五 如何维护客户关系
一、为什么进行客户维护?
二、客户分类管理方法与技巧
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