论建立科学的运维体系.doc

浅谈建立科学的运行维护与管理体系 背景说明 随着IT技术在企业的应用，企业已经建立了核心业务系统，如、OA、数据仓库等业务策略驱动IT策略的建立，IT策略支持业务策略许多企业的运作已经离不开IT系统了，因此任何一个故障造成的损失，影响面是比较大，甚至影响整个企业的业务主机发生故障，引致全国机场离港系统瘫痪。。而传统的运行维护管理模式比较被动即只有当系统出问题时 才会引起注意和得到解决 或者当业务受影响 并被业务部门汇报投诉，才发现问题。 这种管理模式已经不能适应目前环境下业务的需求。其次，从生命周期的角度看，无论是硬件还是软件，大致可分为规划和设计、开发和测试、实施、运营和终止等5个阶段。前面3阶段从时间的角度看，只占生命周期的20％，其余80％的时间基本上是运维服务，如果整个IT的运维做得不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统，无法带来预期的效益，甚至于无法使用。根据Gartner Group调查发现，在经常出现的问题中，源自技术和产品方面的其实只占了20％，流程失误占40％，人员疏失占40％。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等流程上的失误或不完整员疏失包括遗忘、训练不足、备份错误及安全疏忽等。这就说明IT运维方面的问题，更多的不是技术问题，而是来自管理方面因此对IT系统需要一套管理系统来支撑，这就是运行维护系统。信息系统运行维护面临的挑战 一般信息系统架构的层次如下： 由此，我们可以看到，为了保证应用系统的可用性，不但要保证应用程序本身的正确性和健壮性，同时还要保证从网络到应用程序端到端的可用性为此，从运行维护的角度来看，必须从整体的角度来规划，对与应用系统相关的IT基础设施、支撑平台进行集中监控，并与应用系统进行关联，一旦出现故障，可以迅速定位并解决；同时定义相关的流程保证一个应用的变更不会对其他应用产生影响，对出现的问题从根源上找出原因，并进行解决，从而保证系统的高可用性。基于对管理的理解，基于ITIL的框架，提出运行维护系统建立的一些想法。运行维护系统的设计那么如何设计IT运行维护系统呢？主要从两方面着手一是管理流程的设计二是系统监控的设计。在管理流程方面，目前ITIL(IT基础架构库IT Infrastruct Library为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组)基本上成为事实上的标准，它是最佳实践的结晶；在系统监控方面包括从IT基础设施应用系统进行监控，并实现事件的关联，以实现主动的监控，实现故障的快速定位和预警，下面具体说明。运维系统的设计理念 基于ITIL-IT服务管理框架运维系统设计理念，将IT 服务管理分为：●信息和通信基础框架管理，这部份将更侧重于技术视角。●服务管理，包括提供IT 服务 和支持IT 服务两部分，关注在提供IT 服务过程中，监控管理，处理解决问题的整个过程。●业务的管理，将从业务的视角来看管理，将管理IT 服务与IT 服务所支撑的业务关联。 1、 信息和通信基础框架管理 IT 基础框架的智能管理是服务保障的基础，应该是一个可以全面管理IT 基础框架中所有产品和技术的平台，并通过提供从网络到系统应用业务的监控管理以及面向IT运维的事件压缩事件相关性分析故障诊断根源故障分析自动化的故障处理等一系列功能和工具达到真正的业务价值、真正的投资回报、保障安全生产，提高服务水平。 2、服务管理今天，正进行着服务管理的革命。几乎所有企业的IT 部门都正在向面向业务的服务提供者的转变。IT部门就像一个合作伙伴一样参与到企业的业务过程，主动的提供服务职能，并向它的客户-业务部门负责。 ITIL 将企业的IT 服务管理分为：提供IT服务，关注在提供IT 服务过程中和管理行为和手段制定规划，为业务部门按计划和服务质量提供服务 保障提供服务的持续性。在服务提供体系实现的主要任务是：服务水平管理可用性管理容量管理成本管理应急方案支持IT 服务， 关注在支持IT 服务过程中，处理问题，变更等的动作和流程。包括：为达到服务目标提供相关管理信息。为实现服务目标提供相应的支撑机制。支持IT 服务服务支持体系实现的主要任务是： 配置管理 帮助台管理 问题管理 变更管理 软件控制和分发管理 3. 面向业务的管理 面向业务的IT 管理是从客户视角的端到端服务监控管理，它的特点是：提供直观的监控视图，能够实时判断通信和IT 基础框架故障对业务的影响；在发生影响业务的故障时，IT服务保障部门能够最快的获知问题的发生，并迅速采取行动；根据故障对业务的影响情况，决定处理的优先级； 当业务服务发生问题时能够确定故障所在