第九章人际冲突处理管理沟通.pptVIP

第九讲 人际冲突处理 沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬 学习目的 1.认识冲突的类型 2.明确人际冲突的定义 3.了解人际冲突产生的原因 4.识别冲突的双重性 5.描述人际冲突的处理方式 6.掌握人际冲突的处理技巧 9.1 冲突的概念与类型 冲突(Conflicts)—— 一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标过程中或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。有时，挫折是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧所导致；而另外一些时候，争论的焦点则涉及冲突各方的地位和权利之争。 —冲突类型—（1）  —冲突类型—（2） 9.1.1 内心冲突 内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突，当个体的行为导致产生与众不同的（包括消极的或积极的）结果时，当个体的行为与所产生的效果互不相容或具有不一致的成分时，就导致了内心冲突。内心冲突包括目标冲突和认识冲突。 1.目标冲突 目标冲突是指积极的和消极的两种结果间的相互作用，它包括三种基本类型： 取—取冲突：在两个或以上的积极效果中选择，如对两个都具有吸引力的工作作出选择； 舍—舍冲突：消极效果中选择，如“两害相权取其轻”。 取—舍冲突：决定是否接受既有积极的，也有消极的结果的事情（如接受一份待遇不错，但风险很大的工作）。