电话服务技巧.pptxVIP

;电话服务基本流程;电话服务基本流程;回复 ? 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致 ?;记录 对玩家账号有操作的服务需要留下账号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下账号信息 待答复问题要求记录详细的账号、玩家姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等;积极倾听;积极倾听;听的艺术 美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答-：“恩。。。我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特接着问他说：“为什???这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” 你听到别人说话时…….你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，请听别人说完吧，这就是[ 听的艺术 ] 听话不要只听一半。 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。;提问的技巧;提问的技巧;选择性问题： 选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给出的答案进行选择。这种提问有助于提高服务效率，主要的目的是澄清事实和发现问题。 如：您在网吧上网还是家里上网？您登录是不是提示账号正在使用中？ 征询性问题： 征询性问题是告知玩家问题的初步解决方案。 如：您看这样好吗？您更换一个IP地址尝试看能否成功登录。我会将此问题反馈到相关部门查询，但可能需要一些时间，您看可以吗？ 服务性问题： 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，作用是超出客户的满意。 如：您还需要我们为您做些什么吗？ 关闭式问题： 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，用来结束提问。 如：请问您清楚了吗？;怎样对待难缠的玩家;怎样对待难缠的玩家;避免投诉;避免投诉;避免投诉;