企业物流客户服务水平的综合评价.pdfVIP

现代物流 铁道货运 2005年第3期 文章编号：1004-2024(2005)03-00012-03中图分类号：F251；O159文献标识码：A 企业物流客户 服务水平的综合评价 ● 许秀峰 （西南交通大学交通运输学院，四川 成都 610031） 度，为企业留住老客户。 摘 要：企业物流客户服务水平对企业的生 以往在衡量和确定企业物流客户服务水平高低时， 存和发展具有重要作用。通过对其影响因素 往往仅局限于存货可得率和订单完整准确履行率等极 进行系统深入的分析，用定性和定量相结合的 少数可以精确量化的指标（因素），忽视了一些定性指 方法建立了企业物流客户服务水平评价指标 标（因素），缺乏系统综合考虑，这显然与客户服务水 体系，并运用模糊综合评价法进行综合评价， 平的重要性不相称。另外，在缺乏对客户服务水平影 为客观、准确地评价企业物流客户服务水平提 响因素深入研究和科学的评价方法的情况下，确定出 供了借鉴。 的最佳客户服务水平也是欠合理的。仅就此方面作以 关键词：物流；客户服务水平；影响因素；评 下探讨。 价指标体系；模糊综合评价法 1 企业物流客户服务水平影响因素 分析 与传统的财务、营销和生产领域相比，企业物流是 一体化管理中较新的一个领域，是为了满足客户需求而 1.1影响因素分类 对原材料、半成品、产成品及相关信息从产地到消费地 根据企业和客户之间发生业务的时间先后，可以把 高效率、低成本流动和存储而进行的规划、实施与控制 影响客户服务水平的因素划分为以下3类。 的过程，从而使正确的产品或服务在正确的时间，以良 （1）业务发生前因素。这类因素为客户服务营造氛 好的状态到达正确的地点，提高客户满意度，同时促进 围，尽管并不都与未来业务有关，但对产品销售有重要 企业销售，为企业做出最大贡献。企业物流客户服务水 影响。客户对企业及其产品的印象和整体满意度都与 平，对企业的生存和发展具有举足轻重的作用，其水平 业务发生前因素密切相关。企业为稳步、持久地开展客 的高低，将直接影响到企业新客户的发展，老客户的忠 户服务活动，必须先对这些因素做正式的规范化准备。 诚度。因为第一，良好的企业物流客户服务水平能满足 这类因素主要包括:向客户提供关于客户服务的书面陈 客户要求，从而直接增加销售收入，提高市场份额;第 述，如订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、 二，由于现在的客户购买产品，不仅考虑产品本身，还 选择的运输方式等，以使客户了解可期望得到什么样的 考虑产品的附加价值，而企业物流客户服务就是这些附 服务;制定应急服务计划;创建实施客户服务政策的组织 加值的提供者，因此良好的服务水平会提高客户的满意 机构。 12 企业物流客户服务水平的综合评价 许秀峰 2005年第3期 铁道货运 现代物流 （2）业务发生中因素。这是直接导致产品送达客户 （3）简洁性原则。指标体系既要完备又要突出主要 手中的因素。企业库存水平的设定、运输方式的选择、 影响因素，但是如果把影响因素都罗列在评价指标体系 订单处理程序的建立等企业行为对此类因素产生重要 中，不但会增加评价的难度,而且会降低评价的准确性， 影响。该类因素主要指订货的方便性、送货时间、订单 因此指标体系中的因素要简洁、明了。 履行的准确性、收到货物的完好率和存货可得率等。 （4）定性指标和定量指标相结合的原则。影响企业 （3）业务发生后因素。这类因素指一整套售后服 物