客户关系管理 02章 客户信息管理.ppt

第2章 客户信息管理 ;2.1 建立客户资料库 ;在日常工作中快速而准确地收集资料是每个员工应有的基本功，根据客户来源的不同我们要采取不同的方法。 常用的如下（举例说明） 原始记录法、新增记录法、熟人法、无限连锁法、直接询问法、重复销售法、反馈信息法、社会关系法、询问记录法、互惠互利法 、直接购买法 、名单查找法 、报刊名册法 电子邮件法 、搜索引擎法 、网上黄页法 、行业网站法 当然，还可以利用手机短信，飞信，网络聊天等工具来获取客户资料。 ;2.1.2 客户资料内容 ;2.1.3 建立客户资料库 ;实训6 利用电子手段收集客户信息 1 实训目的 通过本次实训，熟练掌握利用电子手段做客户资料收集的办法，即在2.1.1中从第14种：电子邮件法开始介绍的具体操作。 2 实训内容;（1）利用介绍的电子手段收集生产有关产品（如：玩具、数码相机）的客户资料。 （2）以表格的形式，把所用的电子手段及找到的客户资料等信息进行整理。 （3）教师批阅后，选出优秀的作业进行表扬、展示。 3 角色演练 教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客户资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示全班同学分享。 ;4 案例思考 依据P26的资料，回答以下问题： ① 你知道哪些著名的搜索引擎？哪些行业网站？ ② 为什么说关键字的确定很重要？ ③ 怎么运用布尔运算符？ ④ 输入“buy +产品名称”进行搜索，结果会怎样？ ;实训7 企业建立客户资料库现状的市场调研 1 实训目的 通过本次实训，调查企业建立客户资料库的现状，通过真实数据来分析：企业客户资料库的建立和完善对企业经营及效益的影响。 2 实训内容;（1）学生自由组合，分成小组（三人一组），选出组长一名具体负责。 （2）利用业余时间，每组对一个以上企业进行实地调查，主要了解企业收集客户资料的方法，建立客户资料库的情况，收集一些有用的资料，重点询问客户资料的收集整理对企业经营及效益的影响，写成调查报告上交。 （3）教师批阅各组的调查报告，进行归纳、点评。 3 角色演练 教师选派几组学生把上述实地调查报告中，有可能进行帮助和提升的企业对象，进行建立客户资料库的建议。 ;4 案例思考 在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容：产品使用情况、客户对其产品的满意度、竞争对手销售代表的名字、销售的特点、该销售代表与客户的关系等。…… 依据上述资料，回答以下问题： ① 据同学们实地调查中小企业e-CRM应用的情况，戴尔计算机公司？ ② 综合而论，e-CRM能为中小企业带来的回报包括哪些？ ;2.2 建立客户信息档案 ;2.2.2 人工建立客户信息档案的方法 ;2.2.4 客户档案管理办法 ;实训8 老客户信息管理 1 实训目的 通过本次实训，掌握如何进行老客户信息管理的要点，了解社会企业开展客户信息管理的状况，从而认识到顾客档案管理工作的重要性。 2 实训内容;（1）老师总结一下老客户信息管理的要点。 （2）同学们分成小组，利用业余时间，到社会上调查一些企业有没有开展客户信息管理的工作，了解企业员工对客户档案管理工作的重要性的看法。调查完毕后，分组提交本次实训任务的小结报告。 （3）教师批阅各组的总结报告，进行归纳、讲评。 ;3 角色演练 下面是关于一位老客户的售后服务场景，很明显，这位客服人员的做法不妥。假如你是这名客户服务人员，你应该怎么办？请扮演客服人员的做法，并解释理由。 公司客服部门收到一分来至老客户S公司的《零件不合格指责票》，S公司是一个占你公司销售额近一半的客户，公司上下都非常重视。经过客服部门研究发现，随《零件不合格指责票》一起、送来的不合格品确实有质量缺陷，但从人员、设备、环境、材料、作业方法等记录的追溯来看，发生这种情况的可能性几乎为零。于是，一个客户服务人员回复S公司说：“经研究，在我公司未发现任何产品方面的异常，贵公司所指的不良原因不明。” ;4 案例思考 依据P33的资料，回答以下问题： ① 请总结分析四创文仪的TurboCRM客户关系管理系统的作用及其老客户管理的具体过程及方式。 ② 请结合四创文仪的案例说明老客户信息管理的必要性及其意义。 ;实训9 利用Outlook管理客户信息 1 实训目的 通过本次实训，知晓企业（或个人）如何利用Outlook来收集和管理客户信息的相关操作，并利用它的邮件合并功能来进行客户服务，批量发送客户问候等邮件。 2 实训内容;（1）教师讲解、演示P34-39的操作过程