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呼叫中心服务代表培训 主讲人:杜剑 行业名词 Call Center 呼叫中心 ACD Automatic Call Distribution，自动呼叫分配 IVR Interactive Voice Response，交互式语音应答 CTI Computer Telephony Intergration ， 计算机电话集成 CALL CENTER 广义的商务角度 实质上 典型的呼叫中心 CALL CENTER ACD是一个特殊的电话系统 当致电者处于等候状态时,可能听到音乐或延时声明. ACD 通过以路由引导呼叫至最空闲的话务代表 CALL CENTER IVR 是一套“自动话务代表”系统 当IVR作为ACD的前端使用时，IVR系统能提出问题以帮助确定呼叫的路由。 CALL CENTER CTI是一套增值的应用程序和服务 CTI使信息能在电话与计算机系统间共享 CTI在呼叫中心的应用 CALL CENTER CALL CENTER CALL CENTER 电话服务业是市场经济的催化剂 CALL CENTER 呼入服务、呼出服务 CALL CENTER 电话客服代表并不是普通意义上的“话务员”。 统计资料 仅有2%的不高兴顾客 投诉，34%的不满意顾 客悄悄地不再回头。 呼叫中心的客户服务 Call Center --目录 --什么是客户 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 --什么是客户服务 --服务的特点 服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而异，不易控制 --客户为何不再购买 --客户服务的水平 --客户服务的价值 客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均（ ）人他的不满意 如果你解决了客户的抱怨，客户会再回来寻求你的帮助 如果你以积极的态度高效解决了客户的抱怨，客户会再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的（ ）倍 对服务不满意的客户中有 的人不会提出抱怨 --客户服务的衡量标准 一般的客户服务提供者 随机应变 优秀的客户服务提供者 主动出击 --客户服务的平衡点 --客户类型 三种类型: 需求型客户 困惑型客户 激动型客户 --优秀服务的四个因素 --优秀服务的四个因素 --优秀服务的四个因素 不良服务会远离客户 实现可信的四个因素 --产品知识及公司知识 --听的能力 --解决问题的能力 --与顾客建立相互信任的关系 --优秀服务的四个因素 客户需要与人交流 热情与同情 --优秀服务的四个因素 --对客户服务的认识 10个客户服务中应该避免的错误 “我不知道” “别打搅我” “我都知道了” --你应该遵循的原则 让客户听明白 让客户理解你的话 让客户感到受欢迎 让客户感到受尊重 让客户感到被感谢 让客户感到你帮助了他 电话交流技巧 Call Center --电话交流的个三个基本原则 几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 与客户交流始终是你的职责 在引导顾客之前，先接近他，与他同步 --与顾客沟通的“三步法” 相信顾客的处境确实如他所说 获得有用的信息 采取具体行动使顾客满意 --有效交流 有效交流的有利行为 具备专业的产品知识 放松的 使用客户的姓氏和他公司的名字 匹配客户的语言 清楚何时结束 避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间 把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务 以积极的语言结束 --有效交流 有效交流的不利行为 表达含糊不清 打电话时抽烟或吃东西 使用陈词滥调 打断或挑战客户 非个人的（公事公办的语气） 粗鲁的 靠记忆 离开电话，让客户在电话一方等待超过6分钟 --适当的语言 探察对方的意图 容易激怒客户的语言 语言表达技巧 鼓励对方讲话 --探察对方的意图 您的意见/看法呢? 当时的情况是怎样？ 您怎么想的？ 然后，又发生了什么？ --容易激怒客户的语言 明白了吗？ 请诚实回答。 我告诉你什么来着？ 你应该做的是…… 知道了吗？ 不是这样的。 我