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实施归零化管理提高质量改进水平Promote Quality Control with Implementing Zeroing Measures in Management 　　中国航空工业空气动力研究院　王二高　周建华 摘要：归零化管理是一种质量问题处理与预防的规范化、过程化的管理思想与工作模式，对提高与保障产品（服务）质量，提高质量改进的水平，是一种有效的管理方法。关键词：归零化管理　质量改进　过程管理随着经济全球化进程的加快与市场竞争的日益激励，以追求卓越质量为目标的持续改进已成为多数企业寻求生存与发展的核心战略。归零化管理作为一种卓有成效的管理思想与工作模式，在航天科技集团成功实施，表明了其强大的生命力。它正受到越来越多企业的关注与应用，与传统的质量改进过程日益融合，是提高与保障产品（服务）的质量、提高质量改进的水平、提高企业的经济效益和对市场的反应速度的有效管理方法。归零化管理的内涵所谓归零化管理是指针对产品在设计、生产、采购、装配、试验、使用、服务等各环节中出现的质量问题，从技术和管理上彻底查找分析问题产生的原因和机理，并采取相应的纠正与预防措施，以避免质量问题的重复发生。质量问题可以是故障、缺陷、事故和不合格品等不同类型的问题，根据问题的不同类型，归零化管理可分为技术归零和管理归零两方面。技术归零是指对造成质量问题的技术性原因进行归零，而管理归零则是指对导致质量问题发生的深层次管理因素进行挖掘，并力求从质量管理体系、管理机制与管理模式上加以彻底解决。二、归零化管理的工作过程归零化管理的工作过程与传统的PDCA质量改进过程既有类似之处，也有其鲜明的特点。归零化管理更倾向于以问题的发现和报告作为工作循环的切入点，称作FDAR循环。即质量问题反馈（F-Find Feedback）、问题分配（D-Deployment）、问题接收与处理（A-Accept Action）以及问题归零（R-Review Report）四大工作阶段，并循环执行。问题反馈（F）。由发现质量问题的部门汇报、反馈所发生质量问题的详细信息，包括质量问题的现象、部位、严重程度、发现过程、初步判定原因及责任部门等，将这些信息用质量信息表的形式通过网络或书面及时上报上级技术和质量主管部门。问题分配（D）。上级技术和质量主管部门在收到质量问题的反馈信息后，应立即组织相关人员展开质量问题的分析、论证与责任判定，并依据判定结果将该质量问题用质量信息表的形式通过网络或书面分配下发至责任部门以及相关部门。问题接收与处理（A）。接收质量问题的部门在收到质量问题反馈单与分配单后，要在上级技术和质量主管部门的指导下，认真、及时地开展质量问题的分析，按照技术归零的程序查找技术方面存在问题的根源；按照管理归零的程序查找管理方面存在问题的根源。在实际工作中，要将技术归零程序和管理归零程序紧密结合，深入挖掘造成技术问题的管理因素，分析导致管理问题的技术障碍，使技术归零和管理归零达到有机互动，最终产生1+12的改进效果，实现技术改进与管理改进的有机统一。当然，质量问题接收方也可以申诉或拒绝质量问题的责任判定，并将质量问题退回上级技术和质量主管部门进行二次分配。问题归零（R）。质量问题的责任部门和相关部门在上级技术和质量主管部门的指导下，根据技术归零程序和管理归零程序查找出产生质量问题的技术和管理根源，并就解决质量问题提出解决方案和措施。上级技术和质量主管部门要根据责任部门和相关部门对质量问题的解决方案和措施，及时总结技术归零和管理归零的经验与成果，并通过制定相应的标准、程序和制度，完善质量管理体系，完善各项规章制度，对归零成果加以巩固与落实。强调质量问题的归零化处理，是归零管理的又一特点。其核心思想是在一项质量活动中，通过质量管理体系与改进过程的保证，尽可能地从根本上彻底解决问题，并将此成果用于下一轮质量归零工作的起点，或辐射至相关过程与部门，以参与到更大范围的归零过程中，从而实现成果与知识的效益最大化以及产品整体质量的持续改进。基于归零化原则能够有效地从制度上与程序上保证质量问题解决过程与质量持续改进过程的有效衔接，从而实现零缺陷质量管理的目标。质量问题的技术归零由于企业所处内部环境和外部条件的不同以及技术、管理等方面的原因，很难保证不出现任何质量缺陷和质量故障。在处理这些质量缺陷和故障时要首先启动技术归零的程序，进行质量问题的技术归零。定位准确。质量问题发生后，质量责任部门和相关部门以及上级技术和质量的主管部门(以下称有关部门)要迅速通过各种手段确定质量问题发生的准确部位，为以后质量问题的处理提供有力的依据。　　 机理清楚。质量问题发生后，有关部门要组织有关人员通过理论分析或试验等各种手段，确定问题发生的根本原因，彻底弄清楚质量问题发生的机理，为从技术上解决质量问题提供理