第七章呼叫座席人员常见的心理问题及其调适.ppt

第七章 呼叫座席人员常见的心理问题与调适 第一节 焦虑及其调适 一、焦虑概念 焦虑是个人面对心理上的挫折、困 难、压力时所呈现的心理反应，这种主 观的感受因人而异，总的来说，产生的 身体症状有肌肉紧张、容易疲劳、头痛、 呼吸急促、心悸、肠胃不适、睡眠品质 不佳；心理症状则有无法控制的担心、 注意力不集中、烦躁不安、易发脾气等。作为一种情绪状 态，焦虑具有泛化的特征，也就是说，一个人处于焦虑状态 时并没有明显的，具体的原因或对象，它可能迁移到许多相 似的事物或情景中去，干扰一个人心理功能的发挥。 二、焦虑的表现症状 （一）心理方面的症状 （二）生理方面的症状 （三）认知方面的症状 （一）心理方面的症状 心烦意乱，坐卧不宁，工作时无法专注，效率低； 丢三落四，记忆减退； 思维迟滞，大脑麻木； 容易激惹，爱发无名火； 紧张、不安、压力感等主观不适应感。 （二）生理方面的症状 入眠困难，早醒，噩梦连连，醒后身体仍有疲倦感，四肢沉重； 头晕、头痛、耳鸣，在不熬夜的情况下眼睛有酸痛肿胀感； 心慌气短，血压升高，尿频尿急，总有便感。 （三）认知方面的症状 注意力不集中； 记忆力减退； 社会功能减退甚至丧失。 呼叫座席人员心理焦虑主要表现为以下几种： （一）工作焦虑 （二）人际焦虑 （三）前途焦虑 （四）信息焦虑 （一）工作焦虑 你知道如何自如 地应对工作吗？ （二）人际焦虑 如何与别人沟通 才能让自己很好地 融入环境中？ （三）前途焦虑 前方是什么？ （四）信息焦虑 如何处理好如潮水 般汹涌的信息？ 三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 ①生物学因素 遗传影响与生理因素 ②心理因素 认知、情绪等 ③社会因素 居住空间拥挤、环境污染、人际关系等 三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 （一）人格特征 （二）角色冲突 （三）工作负荷 （四）考核制度 三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 （一）人格特征 神经质人格是指个性敏感，易对芝麻小事紧张兮兮、性急、脾气暴躁、操心过度等。 第一种是完美主义倾向。 第二种是自卑倾向。 第三种是焦虑倾向。 三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 （二）角色冲突 角色冲突(Role Conflict)是当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，由于不能胜任，造成不合适宜而发生的矛盾和冲突。 三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 （三）工作负荷 人体在完成特定任务中 的最大瞬间力量或在给定时 间内可完成工作的量。又叫 工作强度或劳动强度。 三、呼叫座席人员心理焦虑的成因 （四）考核制度 坐席人员服务水平、客户投诉率、电话放弃率、坐席有效工作时间等。 四、呼叫座席人员心理焦虑的调适 （一）呼叫座席人员对心理焦虑的自我调适 提高自我心理保健意识 增强职业认同感 改变价值观念 四、呼叫座席人员心理焦虑的调适 （二）单位对呼叫座席人员心理焦虑的外部调适 降低工作负荷，合理安排休息时间 科学管理，营造良好氛围 强化培训机制，提高呼叫坐席人员应对能力 培养员工管理心理压力和焦虑的能力。 专栏：几种常用的缓解焦虑的心理治疗 方法 见教材P104-106 小贴士：如何应对焦虑 当焦虑产生的时候，接纳它是正常的反应，以减少进一步的不安与困惑； 不要轻信传言，扩大知识面，对事实有一个正确全面的了解； 不要以偏概全的看事情，经常检查自己的想法和事实是否一致； 焦虑不安的时候学会打破习惯模式，不用拖拉、逃避的方式应对，而是用积极的行动去改变现状； 学会聆听自己内心的声音，找到焦虑背后的原因； 学会爱自己、接纳自己，提高自省力和自信心； 听听轻音乐，放松自己的身体，或者适当的做自己喜欢的事情以转移一下情绪。 焦虑自评量表 焦虑自评量表.doc 心理健康充电站 如何做到良好的人际沟通？ 第二节 抑郁及其调适 一、抑郁的概念 所谓抑郁，就是人们所说的忧郁，它是一种持续的以情绪低落为主要表现的心理状态，主要特征是哭泣、悲伤、失望、活动能力减退，以及思维、认知功能迟缓等。抑郁的个体悲观、沉闷、生活无情趣。 抑郁障碍的临床表现 概括为： 没有乐趣 没有希望 没有办法 没有精力 没有意义 没有用处 核心症状 情绪低落 兴趣减退、享乐不能 精力不足、过度疲乏 躯体伴随症状 疼痛：经常而持续的疼痛，如头痛、背痛、腹痛、肌痛等，不能完全用生理过程或躯体障碍加以解释 睡眠紊乱：如失眠、早醒、睡眠过多或节律紊乱 食欲紊乱：厌食或贪食，伴体重明显减轻或升高 性欲减退或快感缺失 非特异