医疗行业针对患者忠诚度分析doc.doc

民营医疗行业针对患者忠诚度分析 患者是民营医疗的“衣食父母”，是企业员工的真正“老板”。如何发掘顾客需求?跟踪顾客需求的变化，了解顾客对企业的真实印象，对企业改善自己的工作、更好地满足消费者的需求至关重要，因此民营医疗机构必须对患者进行有效管理与营销。而培养与提高顾客忠诚度即是顾客营销的重要一环，或者说顾客营销的目的在于培养顾客忠诚。　　顾客忠诚对企业的益处及衡量标准　　顾客忠诚是指顾客对某一企业的产品或服务形成偏爱并长期地重复购买、消费的行为。高度忠诚的顾客群体是企业最宝贵的财富。某咨询公司的商业调查表明，顾客保持率上升５％，企业利润上升２５％至８０％，培养忠诚顾客对企业的重要作用由此可略见一斑。忠诚顾客为企业带来的好处主要表现在以下几个方面：　　●顾客重复购买、消费使企业收入增加。调查发现，老顾客维持的时间越长，其购买、消费量就越大。　　●忠诚顾客推荐他人购买，从而增加新客源。　　●口碑胜于广告，有了大批忠诚顾客的口传信息，就可降低招徕新顾客的费用，从而降低企业的广告成本。在成熟、竞争性强的市场中，争取一位新客户的成本要比维持一位老顾客的成本高得多。　　●满意度高带来的顾客忠诚可增加企业的经济效益。企业的效益好就有能力提高员工的收入和改善员工的工作条件，从而鼓舞士气，增加员工的满意度，促进工作效率的提升。同时，员工的高满意度可以减少人员流失，降低员工招聘和培训费用。　　目前，国内的民营医疗机构在顾客营销方面做得还很不够，因此应努力加强这方面工作。要提高顾客的忠诚度，首先要作调查分析，然后采取措施进行培养。　　为衡量顾客忠诚度，可设计调查表对此进行调查，调查表的内容应包括以下几个方面：　　１、 患者重复就诊次数。　　一般来说，在一定时期内，患者到某一医疗机构重复就诊消费次数越多，顾客忠诚度越高，反之则越低。　　２、 患者对民营医疗机构竞争对手的态度。　　根据患者对民营医疗机构竞争对手的态度和光顾竞争店的频率可从反面判断顾客对本店的忠诚程度。　　３、患者对价格的敏感程度。　　如果患者对某一民营医疗或国营医疗价格的变化敏感度低，即价格的变化对其就诊消费行为影响不大，则可判断出患者对该医疗机构的忠诚度较高。特别是对民营医疗机构广告宣传的敏感程度高低可作为一个评判标准，不过在运用此标准时要充分考虑到价格水平的合理性。　　４、患者对医疗水平与服务质量的承受能力。　　患者如果对某医疗机构的忠诚度高，对出现的带有偶然性的质量或服务事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝再来光顾。反之，则更多地抱怨、表示反感，并将这种情绪在亲朋好友甚至路人中传播，很可能拒绝再次光顾。　　一般说来，经他人推荐而到民营医疗机构就诊的人比受广告影响而就诊的人更倾向于忠诚，在正常价位就诊消费的人比在价格促销降价时才就诊消费的人忠诚，中老年人较之年轻人更为忠诚。　　建立患者参与制　培养患者的忠诚度　　为培养患者的忠诚，可采取以下措施：　　１、建立患者参与制度。　　患者参与制度是民营医疗企业为吸引患者关注、投入和参与医疗经营有关活动而实施的一套管理制度及其策略的总称。患者参与制能够协调和增强医疗机构与患者的关系，培养患者的忠诚，提高竞争能力。在争夺患者极其激烈的今天，建立患者参与制度旨在通过与患者互利交往，建立、巩固和发展企业与患者的长期合作关系，从而使两者的价值总和最大化。现在中国的民营医疗市场已由“卖方市场”转为“买方市场”，如何才能留住患者的心，把医疗机构与患者用感情联系起来是最好的办法。现代民营医疗企业成功的关键在于“以人为本”，以顾客为“上帝”，如何让患者感到企业是自己生活的一部分，从而引起他（她）的关心非常重要。患者参与制推动企业主动走出来，接近顾客，将促使企业进一步改变观念，尊重消费者权益与价值需求，主动接受消费者挑剔、抱怨与监督，以不断提高自己的经营管理水平，更好地适应当今的竞争形势。　　当然，任何企业都难以做到尽善尽美，达到顾客无挑剔、零抱怨的水平。发现问题是解决问题的前提，有了顾客的参与才能不断发现问题改进工作，以避免“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的弊端。　　民营医疗企业建立患者参与制的重要意义在于：　　●促进经营观念转变，强化医疗机构与患者的合作关系，真正做到一切从患者的需求出发，让消费者找到“上帝”的感觉。　　●有利于开发新业务，扩大经营商机。有了顾客的参与，企业就又多了一个非常现实的信息渠道，这对开发引进新技术、发现企业内部的真实问题尤为重要。　　●最重要的是培育患者忠诚。“参与”与“责任感”是一对“孪生子”，凡经顾客参与并被企业认可的事物，都会增加顾客对该企业的一份感情，他们会表现出更多的关注、接受和传播倾向，这对培养顾客忠诚意义重大。　　为了让患者能更好地参与民营医疗的经营活动