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基于QFD的旅游网站用户需求分析及其服务探讨 摘 要 当下国内旅游网站极为繁密，此些旅游网站批量都是由景区构造形成的，专业旅游网站普遍有:（1）酒店（2）旅行社（3）航空，同时还涵盖在线综合性旅游网站与综合门户网站（例如:新浪、雅虎等）的旅游频道等等。国内旅游网站虽已在数量中占据了一定的优势，但众多用户在运用的历程中仍旧发现了网站内所存在的一些潜在问题，其主要表现为:（1）实效信息量不多（2）渣滓信息量繁多，找寻自己所需的信息花时长；由于同属型旅游网站信息相似量太多导致大众化现象较为严重；以同一信息面向用户最终由于无法满足不同类型需求而无法达到预期，此些问题的最终核点是未由网站用户需求角度出发。营销学的实质是积极挖掘用户需求后再满足用户需求，而旅游网站也应该依据营销学中的实质去开展，应在深度挖掘到用户需求后再以针对性强的服务去满足，以此也才能够换回高越的用户的满足感，唯有此才能够再引进愈来愈多的访问量的同时去积极展现网站的实效价值。 关键词：QFD；旅游网站；用户需求；网站服务 目 录 摘要 1 关键词 1 引言 2 一 QFD 的基本概念与方法 2 1.1 QFD 的基本概念 2 1.1.1质量功能展开 2 1.1.2质量屋(HOQ) 3 1.1.3质量屋表现形式 3 1.2 QFD 的常用方法 4 1.2.1 5W1H 访谈法 4 1.2.2问卷调查 5 1.2.3 KJ 法 5 二旅游网站概述 6 2.1 旅游网站概念 6 2.2 旅游网站类型界定 6 三 旅游网站用户需求问卷调查分析 7 3.1旅游网站用户需求的问卷设计 7 3.1.1 问卷设计的原则 7 3.1.2 问卷的框架结构 7 3.1.3 问卷的调查对象与调查方式 7 3.1.4 问卷的测试与回收 8 3.2 旅游网站用户需求的数据分析 8 3.2.1 信度分析 8 3.2.2 描述性统计分析 8 四 旅游网站服务方式探讨 11 4.1服务基本原则 11 4.2 网站服务架构设想 12 4.3 旅游网站服务内容初探 12 五 结论 15 参考文献 15 引言 在网络经济与信息技术得到急速兴盛后，以密集型为著称的旅游业也爆发出极为猛烈的蜕变。旅游网站是以互联网与旅游业相贯串而成的产物，此产物为用户提供了不同寻常的搜索路径:（1）旅游目标感知体式（2）周密的旅游规划（3）便捷的旅游用品购买行径，尤其是在线用户的网上交易行为一贯是呈持续上扬趋势，此表明旅游网站将会带动旅游业进入一个更为全新的拓展趋向。 一 QFD 的基本概念与方法 1.1 QFD 的基本概念 1.1.1质量功能展开(QFD) 质量功效由字面中看可以得知Q是Quality，质量一词即表示用户对产品质量需求的标准；FFunction功效，一词即表示产品具备的功效以满足用户需求；D 是 Deployment，展开—怎么实现或执行顾客需求。由此可得出质量功效就是实现用户需求的一种方式与手段；QFD由赤尾洋二教授第一次提案可表明其对质量功效定义则是最具备权威与准确性的。 QFD 被赤尾洋二将定义为：“将用户需求逐度转化为质量特质，以此确保其产品设计的标准型，而后再将此些设计质量关联的实施到不同的部件质量或服务质量之中，同时更将此实施到制造工序要素与服务历程要素的相连干系中，以此去与用户需求吻合使产品与服务提前保障质量。由以上定义可得出QFD 思想的理解：（1）企业持续不间断的攫取用户建议与需求，后通过爱去相应的措施在所开发的产品中去吻合用户需求，此为QFD最为鲜明的特征之一。（2）QFD 所关心的问题可以归纳为：一是顾客有什么样的需求。二是为（3）质量屋(HOQ)质量功能是一系列图表和矩阵来，。赤尾洋二教授将质量表定义为：“质量表是。”质量屋?(House?of?Quality，HOQ)。质量屋的核心在于其表现用户需求和质量之间的内在关系所形成的一种二维矩阵的结构体系。它能够在自身的矩阵结构基础上将两者的转换关系表现出来，在应对不同的地域中，可以基于矩阵关系的变化转换来将相对复杂的两者内在关系简化，并以更清晰简洁的方式来表达出来，从而满足对功能的使用。 1.1.3质量屋表现形式 质量屋能充分展示用户需求与质量成效因素间的相连干系，由输入用户需求实现产品设计中的质量要素的转化，2-2图形式即能展示清晰明确的概论。它包括以下几个部分： 左墙—WHATS 输入矩阵。它的表达信息为需求并内涵盖用户需求及其显要性。 天花板—HOWS 矩阵。质量评估目标的特征及性能可贯称为质量特性，其表示针对需求的实施步骤，质量特性涵盖面比较广泛:（1）技术评估（2）产品特性评估（3）项目评估。 房间—关系矩阵可引申为需求与质量因素的关联干系。 屋顶—相关矩阵可解析为不同项目中的质量因素关联干系。 右墙—竞