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目 录 摘 要…………………………………………………………………………………………………….1 关键词…………………………………………………………………………………………………….1 引言.…………………………………………………………………………………………… ….2 一、理论回顾………………………………………………………………………………………….2 （一）服务质量和客户忠诚概念的界定…………………………………………………………….2 （二）服务质量与客户忠诚的关系………………………………………………………………….3 二、金盛国际家居的服务策略…………………………………………………………………4 打造“一站式购物”模式…………………………………………………………………….4 布置高档次卖场…………………………………………………………………………………5 建立品牌准入，保证商品质量……………………………………………………………….5 提供专业帮助，提升企业形象……………………………………………………………….5 对员工进行培训，提高客户忠诚度意识…………………………………………………..5 三、金盛国际家居的服务质量改进策略…………………………………………………..6 （一）在硬件方面的改进策略…………………………………………………………………………6 （二）在软