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礼宾部服务流程及评分标准 情景对话： G：客人 B：行李生 R:前台员工 在酒店门厅 B：”早上好\中午好\晚上好,欢迎到长隆酒店” G: 谢谢. B: 您有多少件行李? G: 只有这2件. B: 一个旅行箱和一个袋子,对吗? G: 是的,就这些. B: 请问是否入住登记? G: 是的 B: 办理入住登记,这边请. G:好的,谢谢. 在酒店大堂(客人正在前台办理入住登记中) R: ***先生\小姐,这是你的房卡,房号是6410,我们的行李生会带你上房的,祝你住店愉快. G:好的,谢谢 办完手续后,带客上房 B: ***先生,你是第一次来我们酒店吗? G:是的,你们的酒店很大、很漂亮哟！ B：谢谢，你能来我们酒店，是我们的荣幸。欢迎至致！我们酒店周围有长隆欢乐世界、香江野生动物园、鳄鱼公园、水上乐园、大马戏。 G：我明天怎么去香江野生动物世界？ B：你可以到新酒店门厅坐免费的穿梭巴。每20分钟一班。 G：晚上大马戏几点开始？多长时间？ B：19：30开始，差不多到20：45结束。 G：哦，哪你们酒店有什么餐厅？有什么好介绍？ B：在团体接待处有三个餐厅：分别是一楼的麒麟中餐厅、白虎西餐厅、四楼的日本餐厅。新酒店这边有我们的彩蝶谷食街。我的觉得白虎西餐厅吃自助餐不错。可以一边吃东西，一边欣赏窗外的白老虎，挺惬意的！ 到电梯口 B：***先生\小姐,我们到电梯了,你这边请. G:谢谢 B:你所住的房间是4楼.10号房。我们到4楼了，这边请， G：谢谢 到客人所住的房间 B：***先生\小姐，你的房间到了。我们的房卡是感应的，你只要把房卡稍微碰这里一下，当显示绿灯，转到这个门柄，然后大力往后推就可以把门打开了。你里面请。 G：哦，这么方便。知道了。谢谢。 B：取电时，请把房卡插入到这个插槽就可以通电了。然后这是我们空调开关跟按钮，我现在把它定在20度，这个温度可以吗？ G：可以。谢谢。 B：***先生\小姐，行李放在这个行李架上，可以吗？ G：好的 B：这个是我们的阳台，背对着我们的中庭花园。 G：哦，好漂亮，外面景色很靓。 B：这是电视遥控器，旁边是节目频道目录。然后这是我们的服务指南，如有需要可以查阅， G：好的，知道。 B：这是我们的MINI BAR，里面的饮品是需收费的。但这两瓶矿泉水是免费的，如要热水，可以使用这里的电磁壶煮热水，茶包是免费使用的。 G：好的。 B：这是我们的衣橱，里面有保险箱，贵重物品可以存在里面。如保险箱有问题可以联系我们的大堂副理处，内线是“5”。 G：好的，谢谢。 B：请问还有什么问题吗？***先生\小姐。 G：没有了，谢谢。 B：好的，我叫***，如有任何需要可以随时联系我们。内线是“3”，祝你住店愉快。 评估内容和标准 评估内容 参考值 评估 分数 意见 是否有向抵店的客人以微笑及30度的弯腰表示欢迎， 1 眼神是否与客人保持接触及带有诚意，主动及快步上前帮忙提运客人行李。 1 是否向客人核实件数，在“人员工作记录表”上登记客人乘坐车辆的号码，接手时间和行李件数。 2 当客人在大堂接待处办理入住时，站姿是否规范，是否 站在客人身后约一点五米处 2 待客人办妥手续后，是否主动上前向客人或前台职员问取房间钥匙及提行李，引领客人上房间。 2 路上是否对客人热情主动，是否有询问客人是否是第一次入住。 1 是否有简单介绍一下酒店和园区的服务设施及风格特色 1 行李员是否走在客人的右前方一米左右，遇有转弯时，是否有回头向客人示意。 1 到电梯口时，是否有按下面程序操作：先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，后应靠近电梯按钮站立，以便于操控电梯；出电梯时，自己携行李先出，出电梯后按住电梯门并引导客人到房间。如行李过多需要使用行李车时，护送客人到电梯间后，向客人解释，请客人先到房间，把房间钥匙交给客人，替客人按楼层按键，退出目送电梯关门后再乘货梯推车上房间 2 开启房门时是否有向客人介绍房间钥匙的使用方法 1.5 客人进入房间后，是否有将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。 1.5 到房时是否有向客人介绍房间设施和各种设施使用方法。 1.5 房间介绍完毕后，征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人道别并祝客人在本店住得愉快，迅速离开，将房门轻拉上。 1.5 做完每一批散客的行李入房后，是否有在“人员工作记录表”上逐项登记清楚 1 总分值 20