服营厅动态排班操作手册.docVIP

动态排班是指根据服营厅业务量的历史数据，运用业务量预测的方法对下个月服营厅的业务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的台席（营业员）数量，在加上引导员、咨询台人员，即可得出每天（每半天）所需要的营业员数量。 服营厅动态排班，有两个方面的含义，一个是根据服营厅每个月的忙闲时来合理地安排每天的坐席，另一个在确定了每天（或者是每个班次）的坐席数量之后，根据服营厅每天（或者是每个班次）的忙闲时合理地调整人员的岗位。 以下简要介绍一下动态排班的方法： 1、从BOSS系统抽出服营厅过去三个月的业务量，要求包含每天（或者是每个班次）的各种业务办理数量（包括缴费、转网、入网、更改业务等等），利用平均值可推算下个月每天的业务总量； 2、抽出服营厅的忙时（比如每月的1日）和闲时（比如每月的15日）各一天作为代表，计算该服营厅这两天所需要的人员数量； 首先，明确每个时间段的业务办理数量。服营厅早上8：00开门，到18：00关门，以一小时为单位，统计出8：00-9：00，9：00-10：00，10：00-11：00……17：00-18：00，每个小时的每种业务的办理数量； 其次，根据公司规定的每种业务的办理时间，计算出每个时段办理所有的业务需要的总的时间，用该时间除以60分钟，即得到该时段需要安排的台席数量； 计算台席数量的公式如下： 以某服营厅某月1日上午的人员安排为例： 业务类型 开户 补卡 产品