14服务过程控制程序计划.docVIP

1.0 目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。 2.0 适用范围 适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。 3.0 职责 3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。 3.2 品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4.0 程序 4.1 服务提供过程的控制 4.1.1描述服务特性的信息和文件： a. 对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出； b. 公司各项服务提供控制程序的有关规定。 c. 在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。 4.1.2 市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服务计划。 4.1.3 使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》的有关规定。 4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。 4.1.5 客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制： a. 负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录； b. 负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《客户满意度控制程序》； c. 建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整体了解业主的服务倾